自2020年6月22日内蒙古集约工作正式启动以来，在集团公司客户服务部、智慧客服北方一中心、内蒙古省分公司的大力支持和协助下，软件研究院统筹协调组织，西安分院主导实施，南京分院、哈尔滨分院紧密配合，通力协作，内蒙古区域化智慧客服平台于7月24日一次性成功上线，话务在7月24日、7月27日、8月8日分三批次承接至北方一中心。内蒙古是智慧客服北方一中心第一个向区域集约的省分。
实施工作开展期间，面对疫情带来的人员无法到场、割接方式复杂、时间紧张等诸多困难，实施团队仅用32天即完成系统上线:7月22日完成北一区域向西咸二节点话务迁移、7月24日完成内蒙古向西咸二节点话务迁移、智慧客服平台一次性拉齐，高质量完成了智慧客服平台话务节点迁移和平台集约任务。
本次集约工作共梳理业务场景近万条，新增智能预判场景181项、预处理流程29项，梳理业务规范642项，挖掘智慧门户能力，对热线来话进行分流，有效降低人工坐席压力，为一线坐席提供标准化服务流程，高效解决用户问题。同时，内蒙古集约工作的完成开创了智慧客服北方一中心集约新的里程碑，为区域中心业务集约实施和平台稳定运营提供了宝贵经验。
中国联通软件研究院智慧客服建设运营团队致力于支撑“大服务体系”落地，将为打造统一架构的新一代智慧客服平台不懈努力！
