深圳联通客户服务部投诉运营室,紧抓数字化转型机遇,运用数字化建模提供“数智化”服务,优化服务举措,提升客户满意度,以实际行动践行高品质服务承诺。
01极速响应的“高效服务”先锋
今年6月高考期间,投诉运营室特别设置应急服务保障处理岗,形成快速响应机制,迅速回应用户咨询。受考试期间信号屏蔽影响,对考场周边用户通信有可能出现不顺畅的情况,于高考前夕通过短信精准提醒周边用户,在线客服第一时间做好用户解释工作,以专业与责任全力营造安全有序、公平公正的考试环境,为高考保驾护航。
同时,投诉运营室还在实践中不断创新优化工作思路与方法,成立近悦远来QC小组,通过阶段性专题项目研究,结合质量检查方法对服务工作中的每个流程和环节进行管控,从流程应用便捷度、数据分析、感知体验等角度,设计、评估、检验、优化服务流程和服务规范,提升客户感知。此外,QC小组还充分挖掘一线客服代表服务潜能,全面提升客服代表IVR满意率,工作成效明显。投诉运营室先后荣获全国信息通信行业优秀质量管理小组、深圳市优秀质量管理小组银奖、深圳市顾客满意服务明星团队、广东联通优秀服务团队等荣誉,团队6人获得深圳市顾客满意服务明星个人等奖项。
百年传承,三十向新。深圳联通投诉运营室将继续坚持以人民为中心的发展思想,践行“联通好服务,用心为客户”的服务承诺,不断提升服务水平,为客户提供专业、高效、贴心的高品质服务。