为充分发挥多种服务渠道协同作战的力量，深度挖掘服务潜力，中国移动湖南公司通过优化资源配置、开展主动服务、热拨客户行为分析等，开展话务分流，全面提升10086热线运营水平。

    优化资源配置，开展话务分流。据悉，该公司客服中心不断优化IVR流程开展话务分流工作，以此促进人工接通率的提升。调整IVR夜间语音流程，以分解话务压力；及时更新维护内部语音菜单和IVR语音节点，实现对人工来话的顺利转接，缩短客户代表通话时长。截至日前，共维护语音节点3068次。今年上半年自助业务量逐月增长，5月份热线自助业务量达到9610万。

    开展主动服务，做好客户引导。拓展业务功能，将客户查询的热点，采取主动下发信息告知的方式。例如，从客户使用的热点业务中发现客户比较关注全球通奥运88系列套餐剩余分钟数功能的查询。为了让客户在指定时间内了解剩余分钟数的情况，有针对性地将全球通奥运88系列套餐剩余分钟数定时下发，同时告知客户电子渠道的查询方式，从而避免了客户拨打10086人工台查询的现象，缓解了人工台的服务压力。在短信营业厅采取加挂关联业务推荐短信及引入热点推送宣传的方式，向客户宣传热点和重点业务的短信办理、查询或咨询方式。6月份短信营业厅着重宣传短信/彩信发送条数查询的功能，当月业务量就达到61.30万笔，较上月飙升了42.70%。将占人工业务四分之一左右的来电提醒、彩铃业务、MO手机上网、来电显示、积分兑换话费等10项简单业务办理项目分流引导到短信营业厅办理，分流了850万次人工业务量。该流程开始执行后6月份10项简单业务人工办理总量下降49.18%，热线人工办理总量下降22.37%，短信厅10项业务办理量增长84.27%，短信厅业务办理总量增长41.40%。

    热拨客户行为分析，积极引导客户体验新型渠道。湖南移动根据对客户业务使用情况的分析，为避免客户通过人工台对简单业务的操作，以每月定期向指定客户发送短信方式查询话费及查询SP业务的操作方式，积极引导客户体验新型服务渠道。同时，利用10086优化引导的方式，引导客户通过短信厅查询或办理。以上措施获得了显著成效，仅6月份短信营业厅SP查询与退订量达到55.86万，较上月上升57.7%。

作 者：方喜中 王朝晖