中国电信浙江公司自承接CDMA网络以来，通过健全体制、优化流程、内部培训等手段，CDMA网用户投诉的处理时限明显缩短，省内工单平均处理历时从原先的623分钟缩短到目前的90分钟左右。省际漫游工单的处理时限从原先的4~5天压缩到目前的13个小时左右。
CDMA是电信新承接的网络，对10000号客服人员来说，要掌握大量新的知识，面临大量的用户投诉，压力巨大。浙江公司10000号建立了CDMA客服辅助系统，优化投诉处理流程，全力支撑10000号客服工作。如CDMA客服辅助系统为客服人员直接提供了查询HLR的能力，在用户投诉后，系统可以通过查询HLR、短信中心等网元，获得用户状态、业务状态等，提供呼转、停复机等业务变更能力，并与CRM接口，提供同步和更新能力，从而为客服人员处理用户投诉提供了非常方便的工具。该工具使用后，10000号对于网络质量投诉的拦截率从58%提升到了78%。同时，10000号完成了投诉处理流程的重新梳理、优化，从而为客服人员处理投诉提供了方便的工作流，同时也使流转到后端的投诉单更加准确、详尽、清晰，保证工单的快速处理，进一步提升客户的感知度。
51CallCenter网友
2009-12-26 21:33:13
我打了不下于30次浙江的10000客服，至少有5位的客服MM告诉我，E9套餐的宽带速率是2兆的。我的手机也曾经收到过你们给我的群发信息，告诉我，宽带的速率帮我提升到到3兆了（因为我在最开始办理的时候是1M，我加了20元/月，加上提升的1M）。
我历时半年至今打10000来跟你们反映这个问题，至今没有得到回复。
用了你们的宽带、用了你们的无线、还率先使用你们的189（我是余杭第一个189套餐的客户）。 但对你们的服务效率和质量真痛心啊！
我知道我每个月的消费不高，你们可以对我不重视，甚至可以讲：“多我一个不多，少我一个不少”
我要告诉你们，电信的这种服务只会让你们失去更多的市场，失去3G这块良好的竞争机会； 也许你们不会重视这个问题。
但我还是想讲
1、浙江电信话务员工服务态度有问题（有空可以去听下我的录音，不谈有电话中没有热情，完全就是想尽快结束我的电话）
2、不能受一点委屈（我那天真的很生气，语气重了一点点，就说我骂她，主动挂了我的电话）
3、说话不算话（3~5天回复，等了一个星期都没有回电，这种情况至少在六个月里出现的5次；你们的话务员明确的告诉我，E9的宽带速度是2M，我加20元是3M，你们多收了我近9个月的费用，3个话务员这么讲的，你们可以去听录音；）
4、处理效率太差（6个月了，我的反馈，也可以叫投诉，至今没有给我一个答复）
51CallCenter网友
2009-12-26 21:31:44
目前浙江电信的投诉回复时间仍为3~5天，所言不实啊
