近日，在中国移动集团的指导下，由中国移动广东公司（以下简称广东移动）自主研发的智能化投诉管理模式正式全面投入应用，此举标志着广东移动的投诉处理工作率先进入了自动化、信息化、电子化的智能客服时代。

据广东

据悉，“智能投诉管理系统”打通了各支撑系统的接口，统一全公司投诉受理界面和处理流程，实现了投诉数据前后上下自由调取与流转；首创智能投诉处理，实现了投诉问题专家会诊、傻瓜指引，只要输入客户问题，系统就可以自动诊断分析问题原因，并提供处理指引；首创二维投诉分类树，根据业务属性和问题属性准确定位问题，同时把原来的一维分类树的一万多个业务节点简化成一千个左右，大大节约了维护成本和系统资源；实现了自动落单派单、自动跟踪预警、自动关怀提醒；投诉信息和数据的多样采集与透明化展示，提高了管理效率与客户感知；将智能处理的功能前移到电子渠道，实现了移动互联信息化模式的客户自助服务；前期投入成本低，易于推广等。通过智能化投诉管理平台，可以成功实现信息化的数据采集、自动化的查证处理、电子化的派单提醒和模块化的业务维护功能有机融合，实现各种后台处理系统的整合，并可提供10大智能投诉处理功能。

据深圳试点的统计数据，截至2009年11月，投诉首次解决率提高了4.6个百分点，超过了85%，二次派单率下降了21%，整个投诉处理效率提升31%，投诉处理及时率上升到95%以上，投诉满意度上升了6.2个百分点，达到84.2%以上。同时，大大节约了原来投诉系统的维护成本与人力成本。据悉，该系统于2009年12月正式运用于广东移动遍布全公司的6大区域中心及21个地市公司。

相关行业专家纷纷对广东移动“智能投诉管理系统”给予了高度评价，“此系统的开发应用，标志着广东移动的投诉处理工作领先于同行两年，正式进入了自动化、信息化、电子化的智能客服时代，是广东移动发展史上一个崭新的服务里程碑，是广东移动的投诉管理水平的历史性突破，将帮助公司在3G时代继续保持服务竞争优势！”