自2009年以来，上海联通积极探索，力争实现从“单纯业务咨询投诉中心”向“服务营销中心、业务办理中心、信息反馈中心”的转型，成效显著。

上海10010客服热线在实现集团要求的22项重点业务在线办理的基础上，新增21项业务功能，使90%的移动业务可在线办理，热线受理移动业务量直线攀升。

在不定期对在岗人员展开营销能力培训的基础上，上海10010热线通过在话务闲时“多说一句话”开展交叉营销、在话务忙时“多画一个勾”（话务员在话务高峰时如发现用户意向，便在客服系统首页中点击相应来电信息，系统反馈到电话营销部门进行二次营销）实现“咨询转营销”，充分发现和挖掘客户的潜在需求，成果喜人。

此外，上海10010客服热线关爱与维系并举，积极配合开展各类关爱回访，有效提升了用户感知。