近日，首个铁通客户成功呼入四川移动多媒体呼叫中心铁通客服专席，标志着四川铁通10050客服热线与四川移动10086客服热线服务正式融合。截至目前，四川铁通专席共有42个坐席，负责承接四川省80万铁通客户的热线服务，每月人工话务量超过5万次。

　　此次融合主要是针对双方在联合营销中，服务工作一直存在两线并存、双方客服中心均不具备为对方业务提供服务的问题，提升客户问题一次解决率，更好地支撑市场营销。融合解决了业务流程、人员归属、系统搬迁等多方面的难题。

　　据悉，融合分两个阶段，2010年年底之前为融合的过渡期。其间，10050的团队管理、文化建设、绩效考核等均沿袭原有模式，在此基础上，逐步探索新的管理模式。过渡期结束后，10050与10086将采用统一的管理模式。

　　今后，双方公司还将逐步实现10086与10050热线相互转接，业务和服务内容深度融合，后台支撑一体化等功能；并以热线融合为突破口，提升服务品质和客户满意度，为双方的整体融合和公司的全业务发展战略提供高效的服务支撑。

　　点评：客服系统的融合统一，关乎客户最直接的体验，非常重要。我国电信业此次重组以来，各地企业的客户服务系统纷纷进行了融合，很好地树立了企业统一的新形象，在给客户办理业务提供便利的同时，也促进了企业更好地进行全业务营销服务。可以说，客服系统融合是企业融合的根基。相对于中国电信和中国联通，移动和铁通的融合更为特别，一个是非常开放的移动通信领域的老大，一个是稍显封闭的铁路专网运营企业，他们的融合涉及的问题更多更复杂。此次10050与10086的融合在铁通30个省分公司中尚属首家，未来我们还将看到各地移动和铁通以客服热线融合为突破口，提升服务品质和客户满意度，逐步推进双方的整体融合和全业务发展战略。我们期待着我国电信运营企业的深度融合早日完成。

　　(康伊 人民邮电报)