今年年初，山东联通服务品牌被命名为“山东省首届服务名牌”。为使服务水平进一步得到提升，真正体现“联通10010”服务品牌内涵，山东联通专门印发了2006年客户服务工作要点，强调提升客户服务感知度，建立首问负责、限时办结的一站式服务制度和全网联动的服务保障机制。公司还实施“神秘客户”制度，由相关职能部门人员组成服务督察组，以客户反馈信息为导向，从解决客户最关心的现实问题入手，采取隐匿身份的“神秘客户”体验式巡查，对各窗口单位的服务工作进行暗查暗访，掌握一线窗口人员服务的真实水平。对检查出的问题通过协调、座谈会等方式制订措施，限期整改；对业务流程问题，以客户实际感受为标准，采取措施予以改进、优化、规范。山东联通还印发了服务质量考核办法，建立内部监督和外部评价相结合的服务工作评价体系，定期通报考核评测结果，督促各市分公司改善服务，总结具有典型示范作用的服务成果，使先进的服务理念及时推广。