图：南航客户关系部呼叫中心大客户管理人员在呼叫中心现场协助座席工作
“您好，工号6166，请问有什么可以帮您？”这是95539标准的应答声音，给人的感觉总是那么柔美，那么专业，可是最近，这95539的声音变了，变得有些嘶哑……
随着春运高峰到来，又受近日全国大范围雨雪天气影响，航班大面积延误或取消，大量滞留旅客拨打95539查询航班信息，使南航客户关系部呼叫中心电话呼入量剧增。
南航客户关系部呼叫中心全体人员积极配合，全力以赴，共渡难关。管理人员纷纷下一线工作，实时监控生产数据，及时了解座席代表工作情况，协助座席代表解决各种棘手问题，务求缩短业务处理时间，提高工作效率。后台支持人员在保证完成本职工作的情况下，主动到一线接听电话，或者协助座席代表接听电话。接到查询航班信息的电话，听到打听回乡航班旅客焦急的声音，座席代表都被旅客迫切回家的心所感动，原本正常安排轮休的座席代表都主动回呼叫中心加班，正在休假的座席也主动停止休假，回到工作岗位上，原本打算回家过年的座席代表也纷纷改变计划，决定留在呼叫中心值班，留在呼叫中心过年。正是全体员工的密切配合，南航95539顾客服务呼叫热线的电话接听量每天都在创造着新的历史记录。
面对仍在迅速攀升的电话量，南航客户关系部的领导们来了，常旅客的同事们来了，大客户的同事们来了，他们暂时放下了手头的工作，协助呼叫中心座席代表在现场处理疑难问题，及时满足顾客的需求。
南航客户关系部全体干部员工发扬坚韧不拔、吃苦奉献的精神，克服各种困难，一齐努力把电话丢失率降到最低，保证旅客能够及时获得最新的航班信息。从1月27日起，呼叫中心的电话接听量每天以8%的速度增加；27-31日，呼叫中心电话接听量创新高，电话接听量为去年同期的236.27%；2月2日，更是创造了是去年同期话量240.71%的历史新高。
面对海量的电话，座席代表们耐心细致的一一作答，为此，95539的声音变得嘶哑了，但轻伤不下火线，她们仍将以专业的服务、标准的声音、及时的行动为广大旅客提供更加优质的服务……
（供稿单位：南航客户关系部呼叫中心)
