2008年北京奥运会临近，国航作为航空客运合作伙伴，将承载世界各地友人来北京观看奥运比赛，那么国航电话销售服务中心作为直接面对旅客的窗口单位，为了能够能满足国外旅客的个性化需求，给他们提供更为细致、专业的航空服务，部门领导特聘请英语老师为销售服务代表讲解英语口语问答技巧，提高航空英语用语的专业化和规范化。

　　每一个人都很珍惜这次学习的机会，利用个人休息时间，坚持持续性的学习与练习。培训老师为了能让大家学以致用，在有限的学习中取得最大的提高和进步，将实例录音拿到课堂上与大家一起分析讨论。当外籍旅客致电时，问候语统一为“Good morning/afternoon/evening？ This is Air China. May I help you？”，强调了服务的规范性。另外，经过一系列的航空英语培训，改正了销售服务代表在接英文电话时的一些小问题。比如以前销售服务代表总是询问旅客“Can you tell me some inＦＯＲＭation about your flight？”，经过英语老师的指点，以前用“can”的地方，都改用 “could”，即“Could you tell me some inＦＯＲＭation about your flight？”，因为经老师讲解，“Could”比“Can”的语气更委婉，让旅客听起来比较舒服。就这样，通过学习与反复练习，每位销售服务代表的航空英语技能水平有了突破性的提高。

　　奥运近在咫尺，相信电话销售呼叫中心服务热线每位员工的专业英语服务能给国际友人一个轻松、愉快的北京之行。

　　（作者单位：国航商务委员会销售部）