有一个小故事，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京分公司后勤保障部的一位同事说，2月25日她临时公务外出，她的亲戚有急事找不到她，紧急中忽然想起了南航呼叫中心的销售服务热线95539。于是就给呼叫中心试着打电话，希望帮助找人。很快呼叫中心就找到这位同事，并告之亲属的电话号码。情急之下她未能及时询问呼叫中心员工姓名，并表达谢意。当我认定这是一件好人好事，请求呼叫中心邢婧副主任帮助了解情况时，她却告诉我，这样的好人好事很多，“这只是呼叫中心的工作常态”。

 

　　我相信这名普通员工——胡双蒂，在她忙碌的一天的工作中，仅仅做了自己应该做的一件平常小事。但是我不认为这种感动应视为平常，我不相信每一件小事后面不蕴含着长期浓厚的企业文化的积淀和员工业务素质、服务水平、快速反应能力的真正养成；我不相信一名普通员工的举手投足、音颦笑貌，仅仅是大海波涛里泛起的一朵小花，而不能带来春回大地的万象更新；我不相信今天的一件小事能够把身边的同事感动，让她感到无比温暖，而不能感动天下所有的人，尤其是对我们抱有深深期望和真正需求的客户。

 

　　品牌是企业生存和发展的生命。在今天这样一个机遇与危险并存的竞争时代，如何提升服务的管理能力和水平，做好旅客信息沟通和出行保障工作，杜绝有效投诉，打造驰名品牌，就成为航空企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的制胜法宝。南航北京分公司要客部呼叫中心一直担负着北京属地及周边广大地区电话销售和服务的双重任务。按照公司双枢纽战略发展目标，呼叫中心从事着旅客信息咨询、机票预订、电子客票直销、要客信息上报、高端客户及大客户特殊出票服务、不正常航班变动通知、旅客投诉受理、特殊旅客服务等业务。在人员短缺流动大、业务范围不断拓展、业务量大增、销售压力大、旅客要求高、服务难度不断增加等众多困难面前，员工们时刻保持紧张有序的工作状况，竭尽全力做到服务效率高、效果好。

 

　　呼叫中心审时度势，锐意改革创新，在南航北京分公司内部率先推行新的薪酬奖励机制，通过细致完善的奖惩制度和合理化的薪酬计算方法，变被动为主动，化压力为动力，制定行之有效的服务监督和管理措施，抓细节，重培训，积极推动呼叫中心提升品牌，工作再上新台阶。2008年呼叫中心佳绩连连，作为南航的形象窗口单位和一线重要服务保障平台，为南航北京分公司要客部争得部门2008年有效投诉为零的好成绩，业务量同比增幅较大，接听量近60%，销售量近110%，接听量、销售量和电话支付销售量三项均列入全公司排名第二的好成绩。

 

　　“这只是呼叫中心的工作常态”——我喜欢邢副主任这句话，我相信一切的平常皆孕育于不平常之中。