民航资源网2009年7月6日消息：中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）为满足旺季期间广大顾客的购票和服务需求，从多方面入手加强呼叫平台管理，确保南航销售服务热线95539畅通、高效、优质。

　　6月份以来，南航就提前修练“内功”，不断强化呼叫中心平台的建设。客户关系部从人员保障、业务建设、完善流程、设备维护、产品制定等方面入手，使旺季期间南航95539呼叫中心的产品更丰富、服务更优质、顾客更便捷、工作更高效。一是完善现场管理措施。设立后备班组，以保障特殊情况下的电话接通率。继续完善考勤制度，加强加班申请的管理，现场设立补休申请表、加班申请表和当月考勤统计表，要求座席和班长严格按照制度执行。二是加强投诉管理工作，制定《呼叫中心现场投诉处理流程》。三是完成配送系统功能改造项目的上线工作。四通是增加信用卡电话支付的卡种。五是推出“购票+租车”增值促销产品项目，满足顾客的个性化需求。

　　据了解，呼叫中心结合旺季期间顾客需求的特点，还制定了新的呼叫平台话述脚本。内容包括：常用规范用语指引、订座业务、特殊服务特殊餐食、航班不正常、常客业务和营销产品六部分。新话述脚本与旧脚本比较，指导性更强，并采用情景应答的形式编写。通过改进，南航95539座席代表可以更高效地工作，更好地满足顾客的购票和服务需要。