民航资源网2013年8月1日消息：刘莹是南航北京呼叫中心的一名普通座席，也是北京呼叫中心7月的销售冠军。正是眼前这个性格爽朗的东北女孩，本月连续创下了南航北京呼叫中心自成立以来的两个单人单日散客销售纪录。

　　7月16日和26日，刘莹连续以个人日均散客销量8.8万和9.6万的成绩，创下了南航北京呼叫中心自成立以来的最高单人单日散客销售记录。然而，当问及这些成绩，这个大大咧咧的东北女孩突然有点不好意思起来，“这不算什么成绩，都是我应该做的！”

　　说起8.8万元的这张订单，其间还存在着一些小插曲，旅客由于信息提供不完整，当时还有点着急，刘莹及时安抚了旅客的紧张情绪，在旅客核实完信息之后主动进行了回拨，耐心帮助旅客完善订单信息，完成最后的支付环节后，换来旅客接连不断的“谢谢”。

　　旅客金先生致电95539查询从北京经转广州到洛杉矶的航班信息，刘莹为其主动推介了南航A380特色的机上服务和中转住宿服务，在豪华头等舱已售磬的情况下，旅客仍然决定购买了四张公务舱往返机票，于是便诞生了这张9.6万元的订单，这也是刘莹创下的第二个北京95539的单人单日散客销售记录。

　　谈及与旅客沟通的技巧，刘莹坦言，“其实只要你站到旅客的立场上，多为他们考虑问题，即便是在电话中交流，他们也能够感觉到你的诚意。”这种换位思考的能力，或许也与她曾是一名地服值机员的经历有关。原来，在北京呼叫中心工作不满三年的刘莹已经是一名“老南航”，她从04年开始就已经在北京南航地服公司工作，在长期与旅客面对面接触的过程中，她学会了从旅客的角度出发考虑问题，理解旅客的心情，并且把握旅客的情绪，及时化解和避免一些沟通中容易出现的障碍和隔阂，从而更好地为旅客提供服务。

　　周围的同事评价刘莹是一个阳光、开朗的女孩儿，正是因为他这种自信阳光的个性，使得她能够一直保持微笑，即使是在我们采访的间歇，也一直能感受到她灿烂的笑容，因为她一直相信，“微笑，是最好沟通方式。”