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广西机场管理集团96365客服中心"鸿雁"班组记实
来源:中国民航网    时间:2016-11-22   4PS呼叫中心国际标准研究中心    呼叫中心行业俱乐部QQ:2919157212

   在广西的无线频率中活跃着一支年轻活泼的队伍--广西机场管理集团“96365”客服中心(以下简称:“96365”客服中心),“96365”客户服务中心成立于2016年1月,共有23名成员,其中党员2名,积极分子5名。这是一支平均年龄25岁、技能娴熟、团结向上、富有战斗力的队伍。中心不大,舞台却不小,他们用爱岗敬业和乐观自信在不平凡的事业舞台上谱写着生命华彩的乐章。

  “96365”客服中心作为广西机场管理集团统一的对外信息平台,为全国的客户提供优质的航班查询、乘机常识咨询、投诉受理及机票营销等业务。2016年“96365”客服中心深化班组建设,给团队命名为“鸿雁班组”。鸿雁属定期迁徙的候鸟,信守时间,成群聚集,组织性强。在中国文化中象征“仁义礼智信”的意思。《汉书·苏武传》记载,苏武通过鸿雁腿上系着一封信,将自己被扣留的情况传递给汉武帝,最后回到祖国的典故,“鸿雁传书”一词即由此而来。因此“96365”客服中心希望通过用自己的辛勤劳动,打造如鸿雁“真诚、团结、礼仪、智慧、诚信”的班组精神,带给旅客“方便、快捷、贴心”的优质语音服务。
  一、“仁”--仁者爱人诚待客
  “96365”客服中心为您服务。您好!请问有什么可以帮您?“这是”96365“客服中心坐席人员每日与客户交流、沟通的开场白。这个平均年龄只有25岁的员工们,在一般的情况下每人每天要接听100多名旅客的来电,如遇航班不正常的情况下,最多每人话务量接近200通电话,至今已累计为数七万名多名旅客提供电话服务。作为广西机场管理集团的窗口单位,为客户提供优秀服务是客户服务中心全员的心愿。
  据不完全统计,在人工语音服务中除了航班查询外,最多的是乘机知识和安检知识的咨询电话。”96365“客服中心的坐席人员经常都会接到儿童、孕妇、老人、残疾人等特殊群体的乘机咨询,每当接到这类客户的电话,”96365“坐席工作人员都能以耐心、细心的服务帮助旅客,尽可能地将详细的事项和流程告知客户,以便客户出行时做好万全的准备。无论每天的话务量怎么变化,”96365“客服人员的初衷都是从”心“开始,尽力为每一名旅客提供帮助。
  二、”义“--义不容辞担好责
  8月2日,今年第4号台风”妮妲“来势汹汹,预计广西七大机场将受较大考验。在台风”妮妲“登陆前,广西机场管理集团96365客服中心预先启用了《航班大面积延误应急预案》,进一步做细话务预测和排班,积极与机场地勤服务部沟通,关注台风发展动向,悉心受理客户来电,耐心解答七大机场业务,安抚旅客情绪,用声音点亮台风夜。
  8月2日,南宁机场出港航班26个延误,5个取消;进港航班29个延误,4个备降,5个取消。96365电话呼入量739通,其中航班查询占据596通,全天开通4个坐席,人日均接听量达到约185通,相比平日呼入量及接听量增长近1倍,再创96365上线以来数据新高。
  数据的背后是广西机场管理集团96365客服专员们众志成城的决心及用心服务。8月2日下午16:30开始,南宁机场受台风影响所有航班大部分不能正常起降,旅客所有关注点在于航班当日或次日是否停飞?以及延误航班如何安排?在话务应急中,客服中心值班主任保持与地勤值机调度实时沟通,在得到确定的动态信息后统一发布到微信工作群,让客服人员第一时间掌握天气变化情况和航班动态情况,统一规范口径及时回复旅客,并不间断进行话务预测,据此对排班进行优化调整,在现岗位人员少的情况下保证应急人员充足,确保96365稳定运营,服务优质。在台风登陆期间,96365客服接通率85.26%,坐席服务满意度100%。
  为做好广西机场第一信息门户,96365客服员24小时全力待命,提高通话接听效率,让出行的旅客及时获取有效信息,用我们的真情行动展现出广西机场”方便、快捷、贴心“的优质服务。
  三、”礼“--礼耀空港暖人心
  “喂,您好,有什么可以帮您?”“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!”每天座席人员都会用这样甜美的声音和愉快的心情,来温暖着每一位需要帮助的旅客。在旅客的心中“96365”客服人员传递的是微笑的声音,但是在这可以听见微笑的背后,更多的是日益见长的辛苦。
  每天“96365”客服中心工作人员到岗前都会“整装待发”--整理仪容仪表,虽然每天要提前1个小时做好准备,但是“96365客服中心”的每一位员工对此毫无怨言,虽然不需要直接面对旅客,但是穿戴整齐、化妆是她们对于这个职业的尊敬与热爱,所以干净、整洁、优雅的仪容仪表也是“96365”客服中心客服人员的标配;在“96365”客服中心实行24小时值班制度,对于这些平均年龄只有25岁的姑娘们来说值通宵班是个不小的挑战,次日零点后来电话的时候,少则有20通电话左右,如果碰上恶劣天气影响航班,可以说值班的客服人员是通宵都不能闭眼,但是为了工作即使再辛苦一切都是值得的。有时候遇到航班不正常的情况,特别是晚上飞机延误,旅客的情绪一般很激动,经常一拨通我们的电话就是一顿大骂。但是面对旅客的不理解我们能做的是首先安抚旅客的心情,同时还要尽量给旅客提供帮助,以保持优质的服务。作为一名民航客服工作人员,即使旅客再不理解,也要始终保持微笑和良好的工作状态。
  四、“智”--机智回应当警惕
  2016年7月3日晚20:34分,工号1010坐席人员接到陌生女士来电,询问“这里是南宁机场吗?刚刚2小时内机场里有没有发生什么特别的事情?”之后1010坐席员告知不在现场不清楚情况结束通话,并第一时间上报当日值班主任及值班经理。坐席人员的高度警惕引起管理人员的重视。当日值班经理及时将情况反映到机场公司领导及公安部门值班领导,经核实,当晚机场候机楼确实在执行任务。为此,作为广西机场第一服务窗口,96365客服中心迅速将可疑信息上报至相关部门,一致得到各级领导高度评价,特此表扬96365客服中心坐席人员及管理人员工作责任心强,具备高度警觉性。同时,针对此情况,96365拟定相关有效措施。
  虽然,“96365”客服中心不是直接面对旅客的一线部门,但是作为广西七大机场后台服务统一的信息窗口,我们不仅要做好语音服务工作,同时敦促全员要时刻提高安全意识,共同筑牢机场安全防线。
  五、“信”--信守承诺赢信誉
  在“96365”客服中心启用不久,主任坐席接到一名大客户的电话是关于一件贵重物品遗失在飞机上,当时这名大客户非常着急,“96365”客服中心的当班主任积极与这名大客户乘坐航班的航空公司的机组联系,几经周折最后联系上该航班的乘务长,如愿以偿地帮助这位大客户寻找到了遗失的物品,当遗失的物品失而复得的时候,这名大客户对“96365”客服中心的热心服务表示感谢。
  在“96365”客服中心还有一个特别的工作岗位--“要客专席”,这是专门接收政要客人的预约专席,平均每天接到15个预约电话。如遇到东盟任务、“两会”等重大任务保障,要客坐席每天要接到50个预约左右。作为要客专席的工作人员,不仅要业务精湛,而且需要有警惕的保密意识。对于有时候接收到的各级领导出行的信息,要客专席工作人员都要做好保密安全工作,时刻保持警惕,以免泄露信息。共同夯实航空安全基石。
  “鸿志不汝较,奋翼起高飞”寓意远大的志向不是用来和别人比较的,而是努力去实现自己的目标。这就是“96365”客服中心鸿雁班组的真实写照,自2016年1月启用以来,鸿雁班组的每一名成员用“真诚、团结、礼仪、智慧、诚信”的语音服务来为旅客答疑解难,如正在展翅高飞的鸿雁,把广西民航的品牌推向更高更远。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源: 来源:中国民航网     发布时间:2016-11-22
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