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携程客服春运暖心服务 新华社点赞“隐形摆渡人”

2018-01-12 11:34《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  来源:财经网

   一年一度的春运再次拉开了大幕,今年的春运,因为全国大雪的洗礼,而变得更加受人瞩目。

  近日,新华社发布了一篇题为《“城市英雄”,谢谢你温暖我!》的文章,为那些在寒冬中默默为城市付出的人点赞。其中,携程客服吕志霞的故事揭开了春运期间,客服们的辛苦与付出。
  一家团聚背后的坚持
  据新华社报道,经历了10年春运的吕志霞有一个与她身材不相符的超大杯子,因为这段时间她每天要接上百通电话,坐班10多个小时,有了超大杯子就不用每次跑很远来回倒水了。
  
  作为携程一名普通的客服主管,在吕志霞和同事看来,春运是“一件大事”,但也是“难事”,春运的时间段“会有很多来电咨询的客人”。
  就在几天前,携程的用户王女士从香港打进携程客服电话,情况有些着急。“王女士一直在电话里哭诉‘我的航班取消了!’、‘今天我和孩子一定要赶回去过年的’,‘家里老人生病了’等。”吕志霞说,“我了解到,她遇到了航班取消。”
  吕志霞明白客人要赶回去的心情,也知道大人和小孩不能团聚的酸楚。但她更明白,身为一名携程的客服,“解决客人出行,是最大的事”。
  她帮客人想了多种方法,紧急与航司及供应商沟通,看舱位、看航司的退票。“多次改签、换舱、重订后,终于出票了,王女士能和孩子顺利回家团圆。”吕志霞说,“她高兴,我也开心。”
  但其实,吕志霞也有一丝酸楚。因为今年大年三十到大年初六,她都会呆在携程的大楼里,处理客人的电话,保障大家的出行。而往年,春节期间吕志霞也总有几天是在值班中度过的,最近几年的大年三十,她都值班到11点才回家与家人一起跨年。
  携程客服打通回家路
  实际上,不止是吕志霞。过年期间,携程近两万名客服,都会轮流在岗位上值班,他们中不少人和吕志霞一样,会连续加班7天。他们中有些人在春运期间,每天要接上百通电话,甚至坐班10多个小时,而携程客服陆文斌已经坚守了11年。
  2007年,陆文斌第一次以客服的身份迎战春运,这期间,他遇到了一次难忘的送票经历。那一年的2月13日,一位旅客在携程预订了当天从上海虹桥机场出发的机票,但来不及取票,向携程发出求助。情急之下,陆文斌骑上电动车直奔机场,在约定时间内,把机票送到了旅客手里。
  作为携程旅游的资深客服,陈旭维每年春运期间也都能接到不少紧急求助。2009年春节,杭州市民张全雨旅行归来,却将一套价值不菲的西服落在巴厘岛的酒店里。由于语言不通,他根本无法和酒店沟通。接到求助后,陈旭维多次拨打越洋电话联系当地酒店,多番努力找到了西服。
  如今,随着携程微领队、“全球旅行SOS”及酒店管家等在线服务的上线,陈旭维处理旅客求助不仅更加游刃有余,而且服务响应更及时,但不变的是,那颗一定要帮助客人解决问题的决心。
  用很多携程客服的话说,春节不是不想回家,但能帮助客人回家,自己也很开心。但也正是携程的这群客服们,为中国的春运,贡献着一丝绵薄之力,也正因为有了这群携程客服们,大家的回家路顺畅了不少。
 
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