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携程设立三大海外呼叫中心 为全球客户提供综合旅游服务

2019-01-24 16:55  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


1月22日至25日,世界经济论坛2019年年会在瑞士达沃斯(以下简称达沃斯论坛)举行,来自全球100多个国家的政界、商界、学界等3000余人参加年会。作为中国在线旅游行业唯一代表,携程旅行网CEO孙洁与全球政商代表共同探讨数据应用、技术发展、旅行安全等热门议题,展望未来经济发展趋势。

数字经济改造旅游产业

今年达沃斯论坛主题是“全球化4.0:打造第四次工业革命时代的全球架构”。 伴随着人类进入第四次工业革命时代,以人工智能、大数据、物联网为代表的先进技术在各个领域改变人们的生活。数字经济正形成一股全新的革命性浪潮,冲击现有的经济体系,也改造了传统旅游产业模式。

孙洁在会上指出,携程正是诞生于中国市场的高科技企业,成立19年来凭借技术催生的OTA平台商业模式,迅速成长为亚洲最大、全球第二大的在线旅游企业。不仅在国内建立起完善的一站式服务体系,还向海外输出服务标准和技术方案,解决全球用户的出行痛点。

自收购欧洲最大的机票搜索引擎天巡以来,携程通过技术输出将其改造为一站式预订平台,大幅提升转化率和用户体验。此外,携程2018年在英国市场投放了火车票应用TrainPal,通过先进算法拼接行程节省出行成本,一经推出就受到当地用户的欢迎。

“携程的核心竞争力正是来源于我们行业领先的技术水平,和独一无二的资源整合能力。”孙洁说,“在全球化4.0时代,我们的使命是成为旅游技术引领者、平台整合者,也将成为全球旅游数据资产的生态赋能者。”

旅游业逆市上扬 提振全球经济信心

尽管达沃斯论坛首日,国际货币基金组织预测2019年全球经济面临诸多风险,在金融市场压力升级、制造业活动疲软的局面下增长会继续放缓。但在孙洁看来,旅游服务业逆市保持高速增长,无疑将为全球经济提供新的发展动力。

《财富》杂志此前分析:随着中国中等收入人群的增加,出境游人数还将迅速增长。而作为“数以亿计中国游客的主要旅游平台”,携程也被评选为“未来公司50强”,并且位列第4。统计数据显示,2018年中国出境游旅客达到1.4亿人次,同比增幅达到了13.5%,继续保持全球最大的出境游客源国地位。中国游客全年1200亿美元的境外消费也为全球经济增长注入了新的活力。

携程也用高速增长的业绩回应了市场的期待。2017年4季度到2018年3季度,携程的总交易额GMV同比增长30%达到6900亿元人民币,首次跃居全球在线旅游行业第一。其中国际酒店间夜量增速两倍于市场增速,国际机票增速三倍于行业增速。

携程为全球客户提供综合旅游服务

孙洁在今天发表的署名文章中指出,携程作为全球化4.0时代下的综合旅游服务商,正致力于构建中国服务业的“新携程”模式,即通过打造去中心化的平台,在全球市场为全球客户服务。

为实现这一目标,携程近年来大力推进全球化战略,进行了一系列国际投资和并购。2018年携程还设立了爱丁堡、首尔和东京三大海外呼叫中心,以全球统一的高标准来服务当地客户。得益于天巡和Trip.com等子品牌的布局,携程全品牌月活跃用户数已经超过2亿,其中中国大陆以外地区月度活跃用户量达到9千万,海外用户占比已经高达45%。

“随着我们的市场和用户遍布全球,今天的携程不仅要极地拓展渠道触达用户,用技术提供精准匹配产品和服务;还要成为用户可以依赖的伙伴,帮助用户及时调整行程规避风险,并在危及时刻伸出援手。”孙洁表示。

携程自2017年起上线旅行SOS救援服务, 部署全球7×24小时全球监控,免费向用户提供旅游行程中的紧急援助。最新统计数据显示,救助成功率高达94%,其中海外救助占比70%,来自全球100多个目的地。2018年间,在普吉岛沉船、大阪台风、北海道地震等事件中发挥重要作用。



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