在西部航空呼叫中心，每一通电话都是一次温暖的相遇。作为365天守候在热线这端的服务者，他们在看不见表情的服务场景里，用声音搭建信任的桥梁，让每一次通话都成为传递温暖的开始。

5月28日晚，PN6452（广州-郑州）航班机型变更，导致42名旅客面临超售困境。此时，刚结束一天忙碌工作的雷保于、冷芝鲜、吕蜜三位呼叫中心的员工已回到家中休息。接到工作群里的紧急通知后，她们没有丝毫犹豫，立即驱车返回机场。

“当时已经快23点了，但想到那么多旅客还在焦急等待，我们就坐不住了。”雷保于回忆道。抵达现场后，她们立即分成两组开展工作：雷保于和冷芝鲜负责旅客安抚，耐心解释超售原因，并根据旅客需求提供多种改签方案；吕蜜则专注处理补偿事宜，确保每笔款项准确无误。

图：雷保于与旅客沟通。

经过数小时的连续工作，她们不仅为28名旅客安排了满意的改签方案，还顺利保障20名旅客的补偿金在客规时限内全额到账，以“零投诉”的实绩完成从“应急解难”到“服务增值”的转变。当天凌晨，当最后一位旅客满意离开时，三人的工作服已被汗水浸透。

“虽然很累，但听到旅客们理解的话语，一切都值得。”冷芝鲜说。

#2专业解忧：宠物托运退费的温情服务

    近日，西部航空呼叫中心接到一通特殊来电。旅客张先生带着爱犬准备出行，却因航班变更导致宠物托运服务取消，面临高额退票损失。

 图：熊梦懿耐心接待听旅客电话。

值班主管熊梦懿立即启动应急流程。她首先安抚着旅客情绪：“张先生，我们完全理解您的心情，一定会给您一个满意的解决方案。”随后，她迅速联系公司相关部门，经过2个多小时的情况解释与沟通，为旅客争取到全额退款。

“处理过程中，你们工作人员多次给我回电说明进展，这种主动服务让我很感动。”张先生事后表示。更让他意外的是，第二天还收到了熊梦懿的跟进电话，确认退款到账情况。

“这样的服务，让我的内心倍感温暖。”

#3贴心守护：老人出行的绿色通道

近日，客服代表黄娇接到李女士的求助电话。李女士所乘航班因天气延误，预计凌晨1:40落地，同行的71岁老人身体不适，急需退票改乘火车，但已值机的机票无法通过常规渠道退改。

黄娇立即按照“首问责任制”开展处置。她一边安抚李女士：“请您放心，我们一定会妥善处理”，一边协调多个部门开通绿色通道。“李女士，您的客票符合非自愿全退政策，”黄娇用专业而温和的语气解释，“只要先取消值机状态，提交退票申请就能全额退款，您完全不用担心经济损失。“

为彻底消除旅客顾虑，黄娇主动承诺：“我们会优先处理您的值机取消申请，成功后第一时间短信通知您。”在后续等待系统处理的40分钟里，她始终保持着通话，随时告知处理进展。“谢谢你这么用心，帮我们解决了大麻烦！”李女士激动地说道。

黄娇用“专业解释+情感关怀”的双重保障，让旅客充分感受到西部航空的温度。

图：现场业务沟通。

“真正的服务不在于华丽的承诺，而在于每一个细节的落实。”

西部航空呼叫中心相关负责人说，“微笑服务不止于七月，我们会持续提升服务质量，让每位旅客都能感受到西部航空的温度。

”在西部航空，“真情服务”理念正在通过一个个真实的故事，转化为旅客的满意和信赖。