“虽然移动互联网已经渗透到人们生活的方方面面，但家电售后服务行业仍然停留在十几年前的传统模式：用户打电话到厂家的呼叫中心，厂家派单到服务网点，网点派出师傅，师傅再联系用户，而用户只能在家干等着师傅的电话。“超级售后”CEO周汉东在接受亿欧采访时说道。
跟上移动互联网的步伐
通过对大量家电品牌厂商的分析，周汉东发现，95%以上的售后服务都是通过呼叫中心接单。他认为，这种传统模式需要大量的客服团队，不仅成本高，用户体验也不好。
“现在网上购物，物流的每个环节都可以清晰显示，但是在家电售后服务领域，发展还比较滞后，”周汉东说道，“随着移动互联网的快速发展，家电售后行业也应该跟上步伐，超级售后要做的就是改变现状，让用户不再等待，真正享受移动互联网带来的更好的服务和体验。”
周汉东认为，一些主流电商平台推出的在线预约安装服务进展较慢，主要是因为品牌商在互联网相关基础设施、系统方面比较落后，技术的运用不成熟。
为品牌和网点提供SaaS系统
针对上述痛点，超级售后团队开发了一套SaaS系统，提供给品牌商、联保服务商、售后服务网点，希望通过系统互联、流程升级、主动预约创新模式等方式，把呼叫中心服务的占比降到40%以下，推动家电售后服务在系统化、数字化方面的进展。
超级售后为品牌商开通了一键搭建自己的售后微信公众号、PC端入口等功能，让用户可以顺利地在线下单，订单的节点状态也会实时更新显示。
周汉东告诉亿欧，目前超级售后与大部分主流的电商平台建立了合作关系，主要目的是打通线上线下各个环节。因为电商平台非常注重用户体验，要求平台上售出的产品不需用户电话预约报装，品牌商就可以提前联系用户预约安装，更希望用户能够在线实时了解整个订单的节点状态，而超级售后恰好可以作为连接电商平台和家电品牌商的桥梁。
与电商平台的开放平台对接后，品牌商通过授权，可以把平台上的订单信息同步到自己的订单管理系统，并自动分配给各区域的授权网点和师傅，产品还没有到家，师傅就会提前与用户联系，预约好安装时间。
通过运用大数据技术，超级售后开发了“天眼实时监控系统”，可以实时监控订单全流程的节点状态，实现对订单效率、网点成本、服务质量、虚假订单的实时监控，并提供售后业务分析模型和运营管理驾驶舱，为管理者的决策提供支持。
超级售后可以帮助品牌商更好地管理网点，打通信息流通环节。通过系统监控，如果网点没有及时接单，订单可以流转到其他的网点或者联保服务商，就像滴滴的派单机制，用竞争机制提高服务质量和效率。
除了PC端、微信公众平台，品牌商、网点、师傅都有对应的手机App。用户可以直接联系师傅，进行一对一的在线沟通；平台也会通过信息技术，确保用户和网点师傅信息的安全。
周汉东认为，一旦有用户投诉，传统的通过微信群、QQ群的处理方式效率很低，信息容易遗漏，也缺乏有效的整理，会导致用户体验受损。通过建立有效的任务协同管理系统，可以形成更加有序的工作列表，提高整体工作效率，降低用户投诉率，提升用户的满意度。
周汉东告诉亿欧，在传统的服务体系中，一家网点往往会面对很多的品牌客户，而每个品牌都有自己独立的系统，所以网点管理效率低，这也是品牌商难以获取师傅处理订单信息的根本原因。超级售后开发的这套系统，不仅可以帮助网点统一处理信息、管理师傅，而且能够确保信息到达师傅这个环节。
“我们根据网点的实际情况开发的网点系统，以降低网点成本、提升效率为出发点，打通整个服务的闭环，而单一的品牌商是很难实现的，”周汉东说。
谈到团队结构，据周汉东介绍，在“超级售后”团队中，既有资深互联网背景从业者，又有家电售后服务领域的专业人士，资本层面也有专业的合伙人，可以起到较好的互补作用。
