－－央视公众资讯客户服务中心总经理崔东海

　　CCTV公众资讯有限公司是由CCTV正式授权组建负责CCTV公众资讯中心运营和管理的专业化公司。自2003年4月1日正式投入运行以来，通过短信、WAP、声讯、CALLCENTER等多种渠道实现了与电视观众的互动、节目信息资源增值。CCTV公众资讯中心是目前全国电视行业第一家专门为观众成立的专业服务中心，也是媒体行业规模最大的公众资讯中心。

　　此外，CCTV资讯中心不仅只为观众提供查询、投诉等业务，同时还做为电视购物的接单中心。系统的稳定性直接决定了客户的订单量和营业额。

　　因此，作为行业之执牛耳者，如何服务于巨大的客户群体、树立领军者的形象，成了决策层案头的首要事务。

　　 每年中国人传统的节、假日，如：春节、中秋、国庆等，收看节日晚会的观众都将达到全年的峰值。与各节目相关的观众需求也将在此时给资讯中心带来巨大的压力。由于旧有系统无法提供呼叫峰值时的处理能力，因此经过多次国内、外考察及系统评选后，eSOON成为CCTV公众资讯中心全套客户服务中心解决方案（CTI、IVR、CRM）的系统提供商。

　　改建后的资讯中心客服中心座席规模扩至120位，IVR接入规模为240线。其中IVR为全台近400个栏目的查询提供索引，还为短信业务和电视购物提供强大的支持服务。

　　拓扑图：

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　　由于签约时距离2005年春节联欢晚会只有不足2个月的时间，胜利完成春节联欢晚会时的电话服务工作就成为CCTV公众资讯中心和eSOON的最大目标。因为用户采用了成熟的eSOON解决方案（CTI－Genesys ERS；IVR－Genesys GVP；CRM－eSOON EZactor），所以整个系统在短短一个月内就完成了上线工作。在经过详细的测试及全面的人员培训后整个系统经受住了春节联欢晚会的考验，圆满完成了晚会的电话、短信的支撑工作。彻底摆脱了前几年系统不堪应付突发大量呼叫的窘境，提升了CCTV公众资讯有限公司的服务品质。

　　eSOON的优越表现使CCTV指定eSOON为日后央视公众资讯中心客服中心扩容的唯一产品供应商。

　　eSOON的雄厚技术实力全面满足了CCTV在多种服务渠道上新增的各种功能需求。

　　eSOON必将携手CCTV，共同打造中国第一乃至世界第一的媒体客户服务中心。

上海益逊通(eSOON）公司供稿