市民：968816经常打不进

　　近段时间以来，有不少泉州市民反映，有线数字电视呼叫中心电话经常打不进去。记者昨日就此采访了泉州市广电中心有关负责人。

　　从4月30日起，泉州市广电中心（集团）开通了泉州市第一部有线数字电视业务24小时服务热线968816,接受用户来电投诉、故障申报、节目内容咨询、业务申请及收费咨询与建议等。该服务热线以标准的服务流程，全面提升了泉州市广电中心的服务水平。

　　据悉，广电中心投入100多万元进行呼叫中心软硬件的建设，是目前福建省广电系统规模最大、最先进的呼叫中心，开通16座席，实行30名话务员轮班制，24小时接听用户来电。呼叫中心的受理咨询、故障处理流程分工很细，采用了电子工单闭环管理，可实现对用户来电申报后的各个相关处理环节细类查询，第一时间告知用户相应的信息，同时对话务员电话接续进行监督，更好地保障对用户来电的落实，确保用户满意率提高。呼叫中心成立以来，在市广电中心领导的高度重视下，不断更新设备，并根据实际情况增设座席、增加人员。用户来电的接通率从60％提高到90％以上。

　　据介绍，近段时间想了解有线数字电视业务的泉州市民越来越多，提前办理数字电视业务的用户也成倍增加，其中很大一部分是用户对使用数字电视机顶盒不熟悉，不会操作，加上最近持续高温和突发打雷现象，引发用户来电咨询、申报故障的话务量增加，话务员本着真心服务泉州百姓的理念，向市民耐心解释故障原因及引导用户机顶盒操作需要较长时间，其他泉州市民的电话处在排队状态，因此有部分泉州市民误认为电话没人接听，泉州市广电中心请泉州市民予以谅解，相信随着泉州市民对机顶盒使用方法的熟悉，以及话务员业务水平的不断提高，呼叫中心话务量将逐渐下降，接通率将进一步提高。

　　泉州市广电中心有关人士同时提醒市民，968816不是声讯台，在全泉州市范围内拨打968816均按市话费标准收费，广电部门没有额外收费。

泉州晚报