独家调查

　　年后新基民蜂拥入市，基金公司忙升级以应付快速扩张的规模。中国证券登记结算公司统计数据显示，截至3月30日，2007年一季度基金新增开户数高达374.42万，而3月份一个月的新增基金开户数就达到了149.72万户。

　　客服人员供不应求

　　“各大基金公司都在紧急招人”，一位基金公司客服总监最近有点烦，由于投资者猛增，话务中心的人手明显不足。“很多投资者投诉，说电话打不进，我们也很着急，可现在就这么几个人接电话，怎么忙得过来？”这家公司的客户将近百万，话务中心员工却只有十来位，人均要服务10万人。

　　激增的投资者人数正在挑战基金公司客服及后台技术部门的业务水平。据了解，目前国内基金公司客服人员最多也不过50人，而小型的基金公司电话呼叫中心只有3至5个人。“以前投资者没这么多的时候，可以达到80％的接听率，现在只有不到50％”。

　　记者试着拨通一些基金公司的客服电话，一些能够拨通的公司客服电话往往会在较短时间内得到应答，而且其服务态度很好。而未拨通的公司客服电话要不然是直接占线，或者2分钟后仍无人应答，也有少数经过层层语音步骤后仍告知“线路忙”。

　　招募到新员工后，培训也相当花精力。华夏基金的客服员工培训流程大致是首先接受为期两周的系统培训，进行测试合格后，进行两周上线监听，然后再由老员工带两周左右。“毕竟专业性要求比较高，需要花费些时间和精力来培训。”

　　网站扩容迫在眉睫

　　众多投资者的加入也就带来了空间的交易量。据统计，一季度沪深两市股票、基金、权证成交金额共为86311.88亿元，去年同期这一数字仅为13064亿元，同比增长5.6倍。

　　在网上交易的基民增多，网站的瘫痪也在意料之中。“网站的容量无法匹配交易量的增加”，一家基金公司的人士表示，面对投资者无法网上交易的投诉，升级系统改造网络保持其畅通成为众多基金公司当前的重要的工作。在基金火热的行情下，持续营销不用花太多气力，“就忙这系统升级和招客服的事。”

　　而事实上，客户服务不力的局面从2006年下半年已经显现端倪。由于一些基金公司未认清基金持续火爆的行情，而没有将客服系统的升级提上重要日程，以致在今年陷入被动。少数基金公司则在有条不紊地进行这项工作，并已接近尾声。不过多数基金公司还在紧急招人的阶段，网站系统的扩容也需要反复测试，“问题只能慢慢来解决”。

 南方都市报