继续来关注银行客服电话服务质量的问题。各大银行推出电话银行业务，目的是为了方便用户，可是记者在调查中却发现，不少用户根本不愿意使用电话银行，是什么原因让他们对这项服务望而却步呢。

    用户说：“没有用过……”

    用户说：“用起来太麻烦，还不安全。”

    在采访中，几乎所有的用户都认为，电话银行的程序复杂，办理业务不方便。那么实际情况是怎样的呢？我们来看一下这张图，这是由工商银行提供的电话银行业务办理的流程图。从这张图上密密麻麻的线条和箭头来看，申办一项业务，至少要经过4到5个步骤，听数十条提示语音。虽然电话银行提供了从帐户查询、转帐到理财等各种业务，但显然这种复杂的程序设计给一般用户造成了很大的障碍。

    用户说：“很多业务还是到柜台办比较塌实，宁可到银行来排队。”

央视国际