中资银行目前的服务水平不能突出理财业务的贵宾服务本质

     “除非本地银行能够有效应对，否则一个现实而巨大的威胁就是，他们的大量属于富裕人群的客户将会禁不住外资银行高度成熟的产品和服务的吸引，弃本地银行而去。”波士顿咨询公司（BCG）中国理财专项负责人邓俊豪这样告诉《第一财经日报》。

      昨日，波士顿咨询公司发布报告预计，随着外资银行进入中国零售领域，它们将在中国理财市场上掀起猛烈的竞争风暴。邓俊豪表示：“中国大陆虽然不是成熟的理财市场，但规模很大，现在居亚洲（除日本）的第二位，排在中国台湾地区之后，但很快就会超过台湾地区。”

      该报告显示，目前中国大陆的富裕人群拥有大约1.44万亿美元的管理资产。波士顿咨询公司预计，中国大陆富裕人群的年均资产将以13％左右的比例增长，到2009年中国大陆的该项资产管理将增加到2.63万亿美元。

     “外资银行的产品虽然广泛，但目前最需要解决的问题是把国外的经验和模式同中国市场具体情况相结合，并创造出适合中国市场特点的业务模式。”波士顿咨询公司全球理财专题研究组负责人对记者表示称。

     “中国的银行业拥有强大的客户群、网络以及对中国市场深入理解。”不过，波士顿咨询公司报告认为，中国的理财产品和服务特征可以概括为“依靠硬件，而非软件”——几乎每家都缺乏专业技能和训练有素的理财专业人员。另外，由于监管限制，理财产品不够丰富，各网点之间的服务水平差异也很明显。同时，倾向于围绕地区或者产品来组织，而不是以客户为中心，因此这决定了它们所提供的产品和服务大多是“通用”的解决方案，而不是具有高度“差异化”的模式。

      报告认为，中国的银行业要建立领先的理财业务有五个关键因素，即深刻理解各客户细分群体的性质和需要；为各客户群制定高度差异化的价值建议；为实现价值建议度身定做客户服务模式；建立高效的内部组织机制、人力资源、政策、流程工具和系统；以及建立对业务模式的经济效益的有效管理。

     “深切理解客户细分群体的性质和需要是起步点，”邓俊豪对记者说，“在中国一个普遍现象就是银行提供的产品和服务水平参差不齐，这样就不能突出理财业务的贵宾服务本质。”

第一财经日报