1996年12月30日，上海也是我国第一家自助银行由中国银行建成并投入营运，这预示着信息科技给传统银行业带来的革命已经开始。

　　何为自助银行？自助银行是一系列新的电子银行服务品种之一，是银行利用计算机网络技术和银行业务自动化设备如ATM取款机、CDM存款机以及媒体查询机等，使客户不需要到银行柜台就可以通过设备直接与银行取得联系并实现金融服务。这种做法打破了传统银行服务在时间与空间方面的限制，具有营运成本较低，无营业时间限制，更贴近、方便客户等优点。

　　进入了21世纪，中行的自助银行建设也步入了快车道。申城繁华的商业街、高档的写字楼、新兴的住宅社区，都有了“中国银行24小时自助服务”的身影。自助银行全天候24小时服务，方便、快捷，适应了现代社会快节奏、高效率、多元化的客户服务需求。不仅增加了服务弹性，满足了工作繁忙的上班族随时可办理银行业务的需要，同时自助银行还弥补了网点不足的缺憾。

　　不过，当初自助银行在建设过程中也曾受到过金融同业中不同观点的质疑。他们认为，一是现在银行的概念正从实体银行向虚拟银行转变，自助银行虽然在服务手段和方式上有了巨大进步，但仍然是一种低层次的银行网点扩张的替代形式，是“穿新鞋走老路”。二是一个自助银行的初期设备投入较大，后期设备维护的费用也较高，因此，对提高银行经济效益意义不大。

　　事实上，综合员工的工资、福利、保险以及附加的管理等费用，越来越多的银行管理人员认识到，自助银行机具有的高效率和相对低廉的单位成本是突出的竞争优势。以10年前的自助银行CDM自动存款机为例，40万元左右的一台设备，5年折旧，如果平均每天的存款量是3万元，一年就是1000万元，已相当于一个小型储蓄所的存款增加量，但其业务处理成本大概只是储蓄所的四分之一到五分之一。

　　2001年6月29日，中行上海分行呼叫中心对外运行，标志着中国银行历史上第一家现代化呼叫中心的诞生。当时，中行上海分行要争取作为呼叫中心项目的首家试点单位，主要基于以下几个原因，国际上已经有了相当成熟的运用，在知名银行中不乏成功案例。银行需要通过服务模式创新以使银行服务界面有质的延伸，通过扩展服务空间谋求增加客户群。2l世纪国内金融服务模式将转向产品创新、服务创新和界面创新，包括“家居银行”、“网上银行”、“呼叫中心”在内的新电子化高科技服务模式将是同业竞争焦点。12月30日，呼叫中心1.0期开发结束，全部功能上线，整合了上海分行原有的信用卡、外汇室、对公、人工座席等电话系统，为客户提供了更为全面、专业的金融服务。之后，系统运行稳定，业务量不断向上攀升，越来越多的客户认同了中行“95566”的电话银行品牌。 陈韶旭