到银行是否还要排长队？保险理赔是否还要历经坎坷？在2006年翻开新日历时，记者带着这些百姓关心的话题走访了一些金融机构。种种迹象表明，随着金融体制改革的步步深入，国内金融机构将在完善治理结构的同时，在提升金融产品和服务水准方面狠下工夫。可以预见，金融机构在2006年必将在产品和服务方面展开一场大比拼。

银行：股改带动改善服务

      网点遍布城乡各地的国有商业银行，长期以来在改进金融服务方面做出了很多努力，但客户对他们的服务仍时有抱怨。在实施股份制改革之后，这种状况能否得到有效改善呢？

      实际上，国有商业银行在服务方面之所以存在各种问题，和其自身的体制和经营机制有着密切关联。经历股改之后，他们已经认识到改善服务不仅仅是停留在微笑服务上，更重要的是应该从一切为客户着想来的角度，对银行原有的规章制度进行一次重新的审视

      已经成为上市公司的建设银行表示，将“以客户为中心”作为自己的服务理念，围绕“为客户提供最佳服务”的战略目标，采取切实措施，梳理业务流程，提高柜面服务效率。

      该行从客户和银行两个角度，对建行和同业的个人金融产品及渠道的流程进行了一次全面体验和测试，涉及相关业务功能119项，发现问题47个，提出改进建议18条。组织分行及一线员工对DCC业务操作处理流程进行了梳理，提出流程优化建议52条。本着既可方便客户，又遵循监管部门规定的原则，总行以各行集中对一线反映比较集中的问题进行了梳理，通过制度调整，优化系统及业务处理流程等方式逐步改进服务。

      在个人业务操作流程中，该行一方面调整银行卡异地转账金额上限、调整速汇通汇款金额上限、明确开立存款证明有关问题及银行卡大额取现限额、开通同城内跨机构修改通兑标志，另一方面将个人银行结算账户申请书分别与储蓄开户凭条和储蓄卡申请表整合，并优化储蓄开户和存取款凭条客户签字栏位，为客户提供方便。

      拥有1亿多客户工商银行，将“打造中国第一零售银行”列入新成立的股份公司战略规划。同时，股份制改革也为提升工商银行的零售金融服务水平引入新的契机。据悉，下一步工商银行将通过广泛和深入的国际合作，尤其是在引进国外知名的金融机构作为战略投资者后，会充分借鉴和引进国外银行在金融产品研发方面的成功经验和先进技术，有力地提升创新能力和服务水平。

      工行有关人士介绍说，在个人金融服务领域，工行将按照以客户为中心的原则，进一步推进机构、业务和资源的整合，优化再造个人金融业务流程，尽快改变分散管理、多头对外、各自为战的状况，建立统一、安全、高效、灵活的适应不同层次客户需要的个人金融业务平台，实现多渠道分销、统一平台运作和分层次、一站式服务。

      作为北京2008年奥运会合作伙伴的中国银行，他们充分利用这一难得的机遇，以“期盼奥运，中行与你携手”为主题，积极开展以提高营业柜台服务质量、提高客户满意度的服务竞赛活动。据悉，竞赛活动以各营业机构为重点，主要内容为员工服务礼仪、大堂经理服务、星级柜员评定系统、客户服务评价，围绕服务目标采取的各项服务举措等方面。

      同时，中行还积极将客户设诉处理和管理工作作为一项重点，坚持每半月1次向行领导小组成员报告投诉处理情况制度，增强对分行处理客户投拆的时效和监督管理，及时通报客户投拆的典型案例和经验做法。提高处理投诉人员的技巧和能力。

保险：服务竞争逐步升级

      2006年保险市场的竞争将更加激烈，焦点之一就是服务。因为随着市场主体的不断增加，尤其是“入世”后保护期结束，外资保险已经加大了对中国市场的渗透力度。外资保险公司与中资保险公司相比，最大的优势就在于服务方面。从另一方面看，由于消费者的维权意识日益增强，对服务的需求也越来越多，再加上其他服务行业服务水平的不断提高，都将成为敦促保险行业提升服务品质的巨大压力。

      相关人士表示，国内市场2006年将面临更加激烈的业务竞争，比如财险方面不仅会有强制三责险的出台，而且还有要消化2005年多次台风灾害造成的经营损失，而这些都是要通过稳定已有业务并有效拓展优质业务才可以解决的。此外，国内市场的产品具有较强的趋同性，价格差异也不太大，因此，要想稳健经营或者说是做大做强，就只有好好利用“产品＋服务”这一有效工具，只有打造独有的服务品牌，并将之与自己的产品有机结合，才称得上是真正建立了“核心竞争力”。太保资深人士估计，今年服务竞争将主要集中在服务手段、服务产品和服务效率三大方面。

      对于未来的格局，各家保险公司似已心中有数，这可以从2005年的服务竞争格局中感受到。早在2005年3月，10多家国内财险就联手签署了标准服务理赔的协议；几乎与此同时，新华人寿在新华保险网和媒体上向社会发布了“新华人寿十大理赔服务承诺”，并在7月再次出台了更为详细的15项理赔服务管理标准；9月，中国最大的寿险提供商中国人寿股份有限公司推出了10多项服务承诺；10月，作为中国车辆最多的城市，北京的车险公司联手推出了理赔服务承诺。

       据记者了解，目前各家保险公司都已经制定了2006年最新的服务措施，单等合适的机会向外推出。不过大多数公司对此均三缄其口，视为秘密武器。

       在记者再三追问下，太平洋产险才透露了一点信息，即2006年将着重加强包括95500电话服务和车险查勘理赔等基础服务工作质量，提高工作的时效性、准确性和便利性。加强承诺的落实情况，并结合公司实际开展创新服务工作。根据市场的客观现状，在充分调研的基础上了解客户真实需求，然后针对性地开展服务产品和服务手段创新。扎扎实实做好基础工作的基础上，稳步提升整体服务品质，配合创新和宣传等手段，打造太保特色的专有服务品牌，并将其作为一项长远工作来实施。

经济日报