根据3月5日印发的《12398知晓度及投诉举报当事人满意率专项监管工作方案》，电监会年内将通过专项监管，进一步扩大12398热线覆盖面、知晓度，健全完善投诉举报处理工作闭环管理制度，加大监管力度，使12398投诉举报事项办结率、回访率达到100%，投诉举报当事人满意率不低于90%。

　　电监会18家派出机构将重点围绕以下三项内容，对辖区电网企业及其供电企业开展专项监管：一是通过对电网企业全面落实《关于加强12398投诉举报热线标识普及和宣传工作的通知》情况进行检查，做到公示12398热线标识到位；12398热线与95598等客服热线同步进行展示、解释和宣传到位；向用户告知12398热线到位；将12398热线纳入用电知识服务内容，做到12398热线宣传到位；12398热线标识普及和宣传制度以及责任体系到位。

　　二是对电网企业关于12398热线标识普及和宣传制度以及责任体系建立完善情况进行检查，确保电网企业在开展供电服务和履行社会责任过程中将普及12398热线标识和宣传工作制度化、规范化。

　　三是加强投诉举报事项受理、办理、整改、回访等闭环管理，做到依法受理投诉举报到位；按照规定办理投诉举报事项程序和期限到位；电网企业采取有效措施整改落实到位；对投诉举报事项进行跟踪督办，对当事人进行回访，保证投诉举报事项闭环管理到位；对投诉举报数据及内容的统计和分析到位。

　　据悉，2～3月为专项监管工作部署阶段，4~6月为企业自查自纠阶段，7~8月为现场检查阶段，9~10月为总结整改阶段。11月，电监会将全面总结专项监管工作情况，起草编制12398热线知晓度及投诉举报当事人满意率专项监管有关工作情况通报。