金融行业自1998年引入呼叫中心已有15年光景。期间，金融行业服务意识日益增强，业务量不断增长，与之相随，呼机中心也逐渐深入到金融行业的每一个细节。总的来说，15年间，服务是贯穿金融业呼机中心发展的主线，但技术则是每一次转变的驱动力。今天，我们就从技术角度盘点，金融呼叫中心发展历经的三个阶段：

1998—2001年，初涉金融业

1998年以前中国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，1998年以后，金融行业也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务。根据《中国呼叫中心产业发展研究报告》中的统计数字显示：2001年，包括银行、保险和证券行业在内的金融业呼叫中心市场规模已经达到了近30亿元，总座席数量为7200多个。金融呼叫中心已成为整个呼叫中心产业中重要的组成部分，在市场规模和座席数量方面，分别占整个呼叫中心市场规模的36%和9%。

当时的金融呼叫中心主要采用板卡解决方案，由于板卡系统成本低、扩展性比较强，加之应用灵活性强，稳定性得到一定发展，最终得到了市场认可。但是从技术本身分析，语音板卡+微机方案也有局限：它必将适合小型呼叫中心建设，如果系统规模大到一定程度，其系统造价将大大增加；对于复杂的呼叫中心应用，板卡方案的“呼叫与自动语音距离最近”原则很难达到应用的高效率。

当时的金融行业主要采用自建的方案。金融呼叫中心的设备性能一般较为高端，呼叫中心的建设往往与其核心数据库的建设连在一起，出于业务操作性和安全性的考虑，许多金融企业都选择自行建设呼叫系统。但是在在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，其对硬软件的要求都很高，出现了投入大，维护难等问题。据了解，银行业呼叫中心的平均每个坐席投资在50万元以上，远远高于其它行业的投资水平。

2002—2006年，平稳发展

自中国加入WTO后，金融业面临着前所未有的国际化竞争。新的市场需求向金融产业的各个分支渗透，现代呼叫中心能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化，故而受到国际化金融业的青睐。此时，业务驱动替代技术拉动。呼叫中心核心竞争力的业务设计能力也在金融行业中得到很高的关注。在这个阶段内呼叫中心行业进入平稳发展期，更加偏重于运营管理。

当时金融呼叫中心技术建设方案以PBX为代表，其中穿插一体化、IPPBX方案。PBX被广泛地运用在金融机构中，极大地提高了工作效率。其后的IPBX是基于IP技术的发展以及价格低廉IP网络，造就了基于IP平台的呼叫中心智能化、网络化，更形成了新的发展：信息快速传输和共享，资源的有效整合和数据的集中处理，单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应。其中银行的呼叫中心以其先进的技术手段、高品质的服务质量和高水平的管理手段，已经成为国内呼叫中心行业的领跑者，并且趋于成熟。这时的银行呼叫中心已从初始阶段作为银行受理客户咨询和投诉的窗口，逐渐向交易职能和营销职能转化。

金融业自建呼叫中心成本高，扩容性差、分布应用难、维护难等问题迟迟未能解决，在这期间，金融企业开始寻觅新的呼叫中心建设类型，2005年左右，托管型、外包型进入了选择范围。但出于安全性的考虑当时并未在金融领域迅速发展起来。

2007--至今，多元化发展

随着08奥运会的临近，为了提高在奥运期间的客户服务水平，充分抓住奥运带来的巨大商机，金融呼叫中心迎来了新一波建设新高潮。IPCC建设方案和NGCC的诞生、绿色坐席理念的不断深入，开启了金融呼叫中心的未来。这一切新技术、新理念有望将金融企业从呼叫中心成本直线上升的困惑中解脱出来。这些技术镶嵌在外包、托管以及自建的类型中，为金融业提供不同的建设类型，呼叫中心解决方案逐渐向多元化方向发展。

在过去的几年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人们讨论的热点话题。外包方案使系统开通较为迅速，系统的维护升级由专业公司负责，规模上有一定的灵活性；但是存在安全性和具体业务管理问题。托管方案实现了企业个性化要求，控制了一定的成本，同时可以与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合，具有一定的优势。近几年自建方案得到了一定的发展，费用大幅下降，而功能和稳定性有所提高。这些变化使人们对呼叫中心建设的观点认识不得不跟着变化。越来越多的新思路、新理念走进人们的视野，不同的建设方案各自扬长避短。

结语：

创新决定命运。十五年走来，呼叫中心凭借省钱、省心、省时三大法宝使金融企业提高客户服务质量、降低运营成本。金融呼叫中心的发展建立在技术和理念的变革上，未来其建设类型的方向选择可谓条条大路通罗马，自建、托管、外包各有所长，云、web2.0、SNS、多媒体等技术共同发展。未来的金融呼叫中心，进入多元化世界。

来源：企业网D1Net