保险行业呼叫中心从2011年开始，至2012年底，呼叫中心需求得到了极大释放，主要表现是保险电销以高增长、低成本、成单快等特点为各大保险公司所追捧。客户服务作为呼叫中心的一个主要职能，成了电话营销的一个营销渠道。

企业网D1Net在研究保险业总体发展趋势时发现：保险业从以保单为中心，到以客户为中心；再从以客户为中心，到以客户为重心。保险业所有的变革和创新都围绕着这条主线在展开，并体现出为以下趋势：

1）保险产品体验化；2）保单条款服务化；3）定价基础个性化；4）理赔服务防损化；5）营销方式顾问化；6）渠道形式一体化；7）客户关系社交化。

从保险业总体发展趋势可以看出，体验、服务、客户关系等一定会是保险行业未来展现竞争力的关键所在，曾经“营销为王”的时代，在保险行业的未来发展中也许就永远不复存在了。

作为维护客户关系，提升客户体验的重要一环，呼叫中心在其中扮演着非常重要的角色，曾经作为保险行业电话营销的主体，电话营销团队主要承受业绩增长的压力，据企业网D1Net记者在调查中发现，保险行业呼叫心的人员流失率超过50%是正常现象。

而现实情况是，保险业呼叫中心作为销售职能的业绩增长实质受到了一定的抑制，无论是最终用户的反馈，“扰民”的困扰，保监会发布的一道道对电话营销监管政策的出台，让保险业呼叫中心的电销成本一直在增长。

如此困局，保险行业呼叫中心必定会发生一些变化，企业网D1Net分析后认为，将主要表现在以下三方面：

1、保险行业原呼叫中心客服职能与销售职能是分离的，现在是服务逐渐融合到销售中，做好服务的同时展开二次销售或者老客户新需求的挖掘；

2、保险行业原呼叫中心运营管理主要以统计为主，逐渐向数据管理为主，统计、分析、营销机会提醒及推送等新功能将会是保险业呼叫中心新需求的重要。

3、保险业呼叫中心实时、多层面的现场监控和绩效数据，现场管理的效率提升需求也将是保险业呼叫中心的新变化。