为更客观地反映上海银行业客服热线情况，上海市银行同业公会在2013年第二季度继续委托第三方公司，提高了对会员单位客服热线监测的频率，较大幅度增加了监测数量，监测时段更均衡。本季度监测采集的样本时间段为4—6月,共拨测26家银行客服热线电话1170通。

　　通过本季度监测数据显示，银行客服热线接通情况方面，一次接通率为94.7%，较上季度略有提升；总体接通率与一季度持平，维持在97.2%。建设银行信用卡中心、兴业银行上海分行客服热线一次接通率显著提升。在人工转接方面，接通率基本保持稳定，一次接通率达到95.8%。人工接通速度与上季度相比，光大银行上海分行、平安银行上海分行和浦发银行明显提升。

　　在语音系统服务方面，部分银行对语音系统进行了调整和优化，如工商银行上海市分行、农业银行上海市分行、上海银行增加了服务种类，中信银行则将挂失服务提到了系统第一层级且减少了语音至人工服务的层数，方便客户使用。在语音提示、服务过程中无中断无忙音、语音清晰度、层级设置、无插播广告等服务情况均较为稳定且保持较好水平。

　　在人工服务方面，转接人工服务过程中，有95.6%能提供人员识别信息，客服人员使用普通话、主动询问、服务语气、礼貌、使用结束语等服务规范方面保持较好水平。客服人员解答问题准确率为98.6%；同时，很多客服人员能够提供额外的相关信息、适当建议，值得肯定和倡导。

　　通过对本次监测情况分析，由于监测数量增加幅度较大，在接通率及人工转接等方面总体比较稳定，但各会员单位之间显示出一定的差距。上海市银行同业公会将继续深化会员单位客服热线监测工作，加强对监测情况的分析和运用，加强与会员单位的个性化有效沟通，推进上海银行业客服热线水平不断提升。