客户背景

　　招商银行创建于1987年，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。华为于1999年协助招商银行建立了电话呼叫中心，经过十年的发展，已经由单纯的咨询服务发展成为集咨询、交易、营销、理财一体化的综合性远程银行中心。招行95555呼叫中心目前有福田、蛇口、成都三个场地，共计2500多个座席，服务全行6000多万的零售银行客户以及批发银行客户。

　　招商银行95555呼叫中心在呼叫中心行业圈内具有非常高的声望，曾先后获得“全国呼叫中心服务质量管理十佳满意品牌”、“中国最佳客服服务中心奖”等奖项，并在2005～2011年连续七年获评“中国最佳呼叫中心”。

　　客户面临的挑战

　　在建立95555呼叫中心之前，招商银行在全国各地分行建立了基于电话语音卡的电话银行系统。由于技术和管理方面的局限性，使得招商银行电话银行面临着以下问题：

　　1)系统分散建设、可靠性低、业务工作量大

　　招商银行原有的电话银行系统采用完全独立的分布式系统，因此数据分散，不能实施集中管理和快速处理，分散的各子系统之间数据也不能共享，造成资源浪费。截至1998年10月，招商银行在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，其日渐增多的客户量使得数据量、通信量巨大，造成原有系统维护工作量大，安全性差。

　　2)接入方式单一，服务范围受限

　　电话银行系统接入方式较为单一，仅支持客户使用电话、传真、客户终端等方式接入，而且各种接入方式连接的系统是独立的，不能实现信息共享。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段，则必须重新开发系统。

　　3)功能单一，客户体验差

　　从业务种类来看，招商银行电话银行系统所能提供的银行业务较少，而且仅采用IVR自动语音对所有客户提供统一服务，不能与人工服务配合使用，无法做到市场细分和个性化服务。此外，原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。

　　4)信息利用效率低，营销功能匮乏

　　电话银行系统不注重记录客户信息，未建立完整的客户信息系统，不具有客户关系管理功能和决策支持功能。原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析，无法监督系统运营情况，后台管理功能不完备。另外，电话银行系统很大一部分是被动服务，即大多数情况下是接受客户呼入，提供的服务也局限于客户请求的范围，呼出功能较为简单，更无法实现银行产品的整合营销。

　　解决方案

　　1998年10月，招商银行启动了95555呼叫中心建设项目。经过严格的考察和评估，最终选择华为公司作为解决方案提供商。华为整体方案如下：

　　1)实施多中心架构，实现业务统一、安全运行

　　招商银行采用了华为多点网络呼叫中心方案实施集中建设，在福田、蛇口和成都三地建设了三套平台，通过网络呼叫中心实现三地远程灾备和资源共享、人员以及业务统一管理和调配。通过该方案，即使招行其中一个中心瘫痪，其他中心能接管分配到瘫痪中心的所有服务。

　　2)实现多媒体接入，与网络银行、移动银行整合，提供3A服务

　　通过华为呼叫中心的多媒体接入特性，可以灵活地使用各种接入手段提高客户满意度。华为通过增强的Web集成呼叫中心功能(WECC)支持Web方式接入，其中包括了文本交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求等多媒体通道。此外，华为解决方案还支持E-mail/Fax呼叫接入以及视频呼叫接入。基于多媒体接入技术实现网络银行、电话银行、移动银行的整合，95555呼叫中心可以在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)以多种方式(Anyway)为客户提供服务。

　　3)提供针对性和差异化服务，优化客户体验

　　依托华为呼叫中心技术平台，招商银行技术部门开发了以提供个性化服务为主题的新一代电话银行——95555个性化电话银行，也即菜单定制化的个性化的IVR业务流程，这一创新为招商银行拓展新业务提供了强有力的支持。95555个性化电话银行可根据客户的情况，提供个性化菜单定制、展现个性化的流程，播报个性化的关怀营销信息、提供智能化的菜单引导、并且自动与人工的紧密互动、语音菜单系统内漫游联通，使客户能够获得招商银行更加快捷、更加方便的全方位一站式的全新的电话银行服务。客户细分、疑难申诉室、“一事通”投诉处理系统和40088-95555贵宾专线等服务的设置体现了招商银行个性化服务的策略。此外，双语服务、预告等待时长等也是其服务特色之一。

　　4)建立呼出管理系统，增强营销功能

　　自动呼出管理系统是华为解决方案的重要扩展功能。其灵活的业务接口、丰富的呼出方式和完备的呼出管理可以有效帮助银行呼叫中心进行整合营销，提供增值服务，实现从成本中心向利润中心的转变。95555呼叫中心提供通知类、营销类呼出服务。例如，通过95555人工外拨服务，招行可以行主动以电话、传真、电子邮件等方式与客户联系，向客户发送有关贷款本息的追索、业务交易情况、理财申请和投诉的回复、各种重要通知、业务宣传资料等信息。此外，呼叫中心积极通过各种呼出方式向客户介绍招行产品与服务，有针对性地开展交叉营销活动获得利润。

　　5)建立运营管理平台，提高管理水平

　　95555呼叫中心的后台管理系统实现了集成的监控和警告日志、考评质检和报表功能。首先，华为呼叫中心平台提供了图形化界面的监控功能，供系统维护人员监视系统设备和资源运行状态，并自动进行告警和日志记录。其次，呼叫中心通过考评、质检功能对人工坐席的工作状况进行封闭式管理，保证客户服务水平。最后，呼叫中心可以通过报表生成工具对各种数据源进行报表定制，既可以对客户信息系统中的数据进行管理和挖掘，帮助银行更好地分析客户行为，也可以对系统处理的各种业务进行统计分析，利于系统监测和坐席考评。

　　客户价值

　　1)客户满意度提升

　　以招商银行95555电话支付功能为例，用户调查的结果也表明，招商银行的电话呼叫中心确实让用户感受到了“支付方便，无须上网”(占75%);在消费方式上，“可以随时随地的支付”(80%);在消费者满意度上，“信任电话银行，感觉比较方便”(占71%)，等等。这一切都说明，华为呼叫中心解决方案不仅从技术而且在也业务上为招行提供了适合客户需求的解决方案。

　　2)成为公司利润中心

　　招商银行95555呼叫中心集自动语音应答、人工服务于一体，为客户提供丰富的咨询服务、业务办理服务、支付业务和增资服务，包括个人银行业务、公司银行业务、证券业务、资产业务、外汇业务、财富账户等业务在内的咨询、投诉、账务查询、人工交易和理财服务等。2006年以来，招商银行电话银行中心已经可以通过电话金融交易业务来赢取利润。

　　3)实现电子化运营管理

　　目前，招商银行电话银行中心已全部实现了高度电子化的运作和管理，如通过数字化方式衡量整体服务水平，通过科学化手段进行运营效果评定和绩效评定，利用技术手段对业务发展进行科学预测，等等。

　　4)收获荣誉和肯定

　　2005年以来连续七年获评“中国最佳呼叫中心”，“亚太客户服务至尊金奖”，“中国呼叫中心十年成就奖 ”，“中国呼叫行业最具影响力品牌”等多个奖项。

　　招商银行95555电话银行呼叫中心也从招行的三级部门发展成为一级部门。