草长莺飞，杨柳拂堤，美丽的苏城绿意盎然，坐落在苏城的建行信用卡苏州运行中心，在苏城这个具有丰厚文化底蕴的沃土上，一片欣欣向荣。

作为联结客户的重要纽带，建行信用卡客服中心以400-820-0588客服热线为服务主渠道，为龙卡信用卡客户提供全年365天、全天24小时的信用卡专业服务，苏州运行中心则是建行信用卡业务的第一个异地客服中心，主要承接北京、江苏等较大省份、直辖市龙卡信用卡客户的电话咨询与业务办理。

从最初的120人，到如今的800多人，从七年前的单一中文服务到现如今的多个服务专线并行，随着业务的发展壮大，建行信用卡苏州运行中心已成为了一个集多技能服务、综合化运营的成熟客服中心。自2006年4月成立以来，想客户所想、急客户所急，快速解决客户难题，为苏州运行中心赢得了各类客户电话、来信表扬上百例；2010年被苏州市呼叫行业协会评为“优秀呼叫中心”，并获得“建行先进基层党组织”称号，2011年获得建行信用卡中心“优秀客户服务运行中心”称号，2012年荣膺“建行青年文明号”，有6名员工获得中国银行业客户服务中心“客服明星”称号，1名员工获得中国金融业客服中心“呼出座席员标杆奖”，另有几百人次获得建总行各项荣誉表彰……

荣誉，既是对整个运行中心辛勤耕耘的充分肯定，也是对全体员工携手奋进的最好鼓励。苏州运行中心并未停止前进的步伐，而是不断提升服务品质与服务能力，努力打造信用卡客户服务第一品牌。

聆听客户之声，创造智慧服务

“每次还款后，都有短信通知我还款是否到账，真的很贴心。”“建行的信用卡质量不错，还能把我喜爱的图片印上去，又好看又有纪念意义。”“现在积分兑换都能在特惠商户处完成了，兑换物品的种类还不少呢。”客户的建议和需求已成为建行做好信用卡产品设计、流程规划、系统开发乃至风险管理每一项业务必不可少的环节。苏州运行中心通过“客户之声”、“团体倾听”、“每日倾听”等机制，广泛深入倾听客户之声，定期针对搜集到的问题集思广益制定解决方案，有效促进了产品权益的改进和服务品质的提升，使得一桩桩、一件件客户建议都得到了圆满落实。

“客户之声既是一条纽带，让我们实时了解客户需求，站在客户角度对服务进行评估；又是一个载体，让我们切实将‘以客户为中心’的服务理念落实到实践中去。”这一点，苏州运行中心流程岗的吕花颇有感触。2011年，苏州运行中心收集了客户之声782条；2012年，收集客户之声1849条；2013年至今，已收集客户之声762条，还结合客户最关注、“点击率”最高的内容，开展了“客户体验促服务，渠道分流节资源”研究工作，对建行信用卡电子服务渠道的客户体验驱动因素进行分析，并作为常态性工作开展至今。

在苏州运行中心，“人人是创新之人、处处是创新之地、时时是创新之时”的理念深入人心。只有创新才能保基业常青，只有创新才能跟得上客户日益增高的服务需求。电话催收重心后移、客服话术优化、小额逾期账户管理模式、业务综合表单系统等三十余个创新项目的研究与推进，内容涉及流程再造、系统优化、团队建设多个方面，创新性强、涉及面广、参与度高、效益性好。创新给苏州运行中心精细化管理、专业化运营、智慧化服务注入不竭动力，更使得每一次互动都给客户带来一致、良好的全流程体验。

实施差异管理，享受定制服务

“您好，我是XXX，很高兴为您服务……”

“Thank you for holding, may I take a moment to review some personal information with you……”

“先生您好，我们发现您有一笔款项产生了逾期，建议您尽快还款……”

客服专员热情洋溢的声音，通过细长的电话线传达着专业到位的服务。他们有的为我行信用卡客户“排忧解难”，帮助他们顺利用卡；有的负责催收逾期款项，并协助客户还款；有的则为外籍客户提供英文应答服务。苏州运行中心目前已拥有建行信用卡中文服务、英文服务、在线客户服务、电话催收服务等多项业务职能，年电话承接量达到800余万通，累计服务外籍客户3000余户，月均受理网络业务量达到5.5万余件。差异化的专线运营提供给客户的则是定制化、个性化的专业服务。

临上飞机的那一刻，外籍客户Leo来电注销信用卡，因款项尚未还清，按规定无法办理销户，客户表示不便再次来电并已联系国内朋友尽快还上欠款，英文座席Angel欣然应允。随后的一段时间，客户账户的核实成为了Angel每日的必修课。一切手续办结后，ANGEL再次拨通了大洋彼岸的客户电话，客户激动地说：“建行果然是世界一流银行，如果有机会再来中国，我一定还会选择建行的信用卡！”

“在校大学生，经常变更联系方式，逾期金额不大但次数较多，还款意愿较好……”这是客户协助专员小吴对手上这个信用卡逾期账户的判断。小吴说道，“电话催收工作不应是冷冰冰的谈判，像这样一个即将迈入社会的大学生，我有必要提醒他正确的消费观、良好的个人信用记录是多么重要。”一番语重心长的话远远超越了客协专员的责任和义务，更像是一位姐姐、一个朋友的善意提点，客户深受感动，“谢谢你的提醒，我马上就去还钱，日后还请你继续监督我！”

“信用卡使用有问题怎么办？上网找在线客服，动动手指，哪里不懂点哪里。”清晨，随着“哒哒”的键盘敲击声，在线客服专员小薇开始了一天的工作。屏幕上的客户要求查询一年前的账务，因时间过长，需要启动内部查阅程序，小薇立刻输入了“我行已经受理并进行核实，将尽快告知结果”的答复。随后，通过详细查询账单明细，找到了客户存在疑问的300元交易并告知客户。第二天一早，在线客服的邮箱收到一封来自客户的感谢信，他对小薇认真负责的态度大加赞赏。

落实以人为本，彰显人文服务

人均每日140多通电话，工作强度高压力大，为了使客服人员保持良好的工作状态，以微笑、亲切、智慧的服务为客户提供帮助，苏州运行中心将关怀员工作为做好客户服务工作的关键，以促进多维度沟通、全方位关怀为主线，探索了“以人为本”的管理方法。

从细微处入手关爱员工，最大限度为员工办实事、办好事，是中心一贯的坚持。去年，苏州运行中心下发了《员工关爱措施三十条》，今年又落实了《员工关爱十大举措》，职务等级动态考核管理、岗位交流长效机制、年休假保障计划、员工年度体检、医疗互助保险补偿等一系列办法，让员工看到了希望；崭新的休息室家具、电冰箱、微波炉、健身器材，以及季节更替发放的金嗓子、板蓝根等预防感冒药品，让员工感受到了温暖；《电话催收三字经》、《投诉处理七字诀》、《督导必修的十堂课》等一系列来源于员工、服务于员工的知识总结，让“绿色管理”理念落地生根……

被爱护的员工更爱客户，“以客户为中心”已成为每位客服专员工作时的真实写照。面对客户的困难，他们全力以赴；面对客户的咨询，他们耐心解答，面对客户的投诉，他们细心聆听；面对客户的需求，他们专心记录……

当客户误将20万现金存入信用卡、无法操作转账时，客服专员积极帮助客户联系网点操作紧急取现，短短10分钟就帮客户解决了这一难题；当商户未及时取消预授权导致客户额度被冻结后，因无法与商户取得联系，客服专员连续20多天帮助客户查询账务，直到冻结额度终被释放；当客户受困于卡片额度不够、无法购买除夕夜最后一班回国航班机票时，客服专员想方设法联系其家人，指导存入人民币后调高美金额度，使客户顺利与家人团聚……

这样的故事不胜枚举，员工的工作热情高涨，也使得苏州运行中心生产经营能力逐年提升，服务水平也大有提高。这几年，苏州运行中心先后走过了快速推进的2010年、持续发展的2011年、实现突破的2012年，主营业务指标连续3年实现当地业内领跑，得到了建行信用卡客户的一致认可。

方寸台席之间，沟通无处不在。一句温情的问候、一次暖心的服务、一个投诉的化解带给客户的是佳茗如甘般的完美体验，“以智嬗变，用心服务”始终是建行信用卡苏州运行中心全体员工的不懈追求。