保险业对呼叫中心的需求是多样化的，例如保险产品多样化带来的数据集中
的需求，对个性化服务的要求。而主动联络因为可以大大提升呼叫中心的价值，成为保险公司在构建呼叫中心时日益关注的一点。 主动联络管理可以扩展呼叫中心的角色，实现整个企业的更高效客户交互和更佳的运营效率。

　　Avaya中国区金融事业部兼大型企业部总监李倬指出，不能把主动管理仅仅理解为外拨，“这就好像说电梯只是一个垂直升降的盒子”。最早的电梯，其任务是把煤运出煤矿，仅此而已。而多年以后，电梯，特别是客梯的发展，已经可以改变我们对一栋大楼，甚至一个城市的想象。同样的，主动管理正在变革我们对呼叫中心和客户关系管理的看法。主动联络并不只是要通过新的方式主动接触到客户这么简单。它大大扩展了呼叫中心的角色，服务于企业的扩张战略，建立更为强健的，更有盈利指向的客户关系。

　　保险行业企业都面临着日益强烈的竞争压力，还面临着企业内部日渐迫切的需求，要求扩大联络中心的职能，以支撑至关重要的客户关系管理（CRM）战略。由于增加新客户的成本远高于留住原有客户，因此，企业应该通过实施主动联络管理解决方案，来保持与客户的联系并向他们提供更多价值。这一点比已往更加重要。主动联络管理可以为保险公司带来如下竞争优势：提高客户服务水平，加深客户忠诚度，提升销售或服务等级，帮助业务代表个人和整个联络中心提高产出率、效率和效益。

　　主动联络管理能提供更加迅速、高效的对外联络，从而帮助保险公司增加收益。例如，基于业界最有效的拨叫算法，Avaya主动联络管理解决方案能帮助企业尽可能地增加正确连接和减少业务代表空闲时间，从而增加收益，降低成本。要留住老客户并吸引新客户，企业就必须了解客户并提供个性化服务，这一能力非常关键。主动联络管理解决方案可提供充分的客户数据库集成，在呼叫开始前就为业务代表提供他们需要的所有信息。使用方便的管理工具能为管理人员提供所需的一切手段来监控业务代表，并实时分析活动情况，对其进行实时修改以获得最理想的效果。此外，主动管理解决方案允许您创建多渠道混合情境，来保证呼入与呼出流量的平衡。在呼入量低的时候，可以允许指定的“混合”业务代表处理呼出活动，这样就可以利用最佳工作量使他们始终保持较高的工作效率。

　　主动联络管理解决方案帮助建立良好的客户关系。例如，保险公司可以配置主动联络管理解决方案，在确信有空闲的业务代表时才发出呼叫。这样就不必担心在联络到客户时，业务代表还没有准备就绪。Avaya的客户联络技术能帮助确保客户接通业务代表，就如同业务代表亲自拨叫一样。而且，业务代表能在发起呼叫之前，通过屏幕弹出预览相关信息，因此，客户能够获得他所期望的个性化服务。

　　联络中心的职能大大扩展，已经超出了获取客户和服务客户的范围——它现在是充分利用客户关系的工具。成功的企业了解它们的客户，并通过主动的客户联络活动来联系客户，从而深化他们与客户的关系。

中国保险报