基金持有人数量的爆发性增长，使基金业在发行屡创新高后必须肩负新的责任。统计显示，2006年新增基金开户数突破了700万户，基金新增开户数超过A股新增开户数的1.65倍，创下了历年之最。而中国证券登记结算有限公司的最新数据显示，新年开市来两市新增基金开户总数高达71.67万户，这一数据较去年同期整整翻了14倍还多。其中，从2007年1月8日到1月12日的一周内，基金新增开户总数为37.23万户。
　　汹涌而来的基民，使基金公司开始面对诸如交易系统“断档”、客服无法到位、基民投诉等一系列问题。本报记者以投资者身份拨打10家基金公司客户服务电话时，有6家公司的电话无法接通。基金业内人士指出，基金公司客户服务系统目前暴露出来的一些问题，主要与基民的突然暴增有关。基金公司要走向成熟，不仅要创造良好的业绩，客户服务也要精耕细作。
　　新基民仍会层出不穷
　　 2006年，基金持有人结构的一个重大变化就是散户比例大幅提高。以募集419亿的嘉实策略增长基金为例，其持有人总户数为92.5万户，散户占了相当大的比例。
　　 散户基金规模的提升呈现一日千里的特征。根据天相统计，去年12月基金新发689亿份，当月增加持有人户数约200万户。通过比较2005年数据可以发现，当时南方基金持有人户数为64.9万户，华夏基金61.1万户，博时基金为57.2万户，2005年排名前三的基金公司总户数加起来，还不到2006年12月一个月增加的基民户数。基民的暴增已经超出了所有公司的预期。
　　新基民的队伍还将继续壮大。从基金销售的两大渠道银行和券商销售基金的热情和动力来看，基民规模仍然还有进一步扩张的趋势。一方面买股票的风险日益扩大，主动申购基金的投资者日益增多。另一方面，基金去年本身的不俗业绩是基金营销最好的宣传名片，一位券商区域经理向记者表示，公司几位客户经理每月基本上要卖300万元左右的基金，一月下来光销售基金的报酬就达3万元左右，基金受欢迎的程度可见一斑。2007年的基民规模还将稳步攀升。
　　基金后台服务渐显疲态
　　基民人数的暴增，使不少基金公司客服人员储备和客服配套措施赶不上基金发行的速度。
　　上海一家基金公司营销经理透露，“大多数基金公司现有的后台服务基本上是按照熊市的状况配备的，面对基民队伍的迅速膨胀，原有的服务系统明显跟不上。”比如，一家基金公司此前规模大约在30亿左右，负责客服的就2人左右，但是该基金公司在本轮基金迅猛发展的潮流中又新发了30亿左右的规模，而公司负责客户服务的人员并没有明显增加。一位基金公司管理人士告诉记者，现在基金公司的网络经常出现断档的情况，客户交易的有效性值得关注。
　　一位基民告诉记者，目前基金主要通过银行代销，投资者买基金往往要排很长时间的队。国内基金公司目前多在发行基金的时候下大力气去挖掘新的客户，扩大公司的影响力，而对于老持有人的服务一般只限于提供电话咨询、寄送账单等，还没有真正走进客户心里去了解他们的需要，有针对性地提供相关服务。
　　记者在采访中了解到，近期很多基金公司都举行了传统的客户见面会和各种类型的理财培训，但这些培训大多限于一城一地，能够到现场的投资者非常有限。而同一基金公司在向投资者推介产品时，不同的渠道反馈给客户不一致甚至互相矛盾的信息，在客户的头脑中造成混乱，给客户的理性选择带来很大的困难。
　　另外，作为对基金持有人最基本的服务，基金公司客服电话的水平不尽如人意。首先，基金公司的客户服务热线可谓是“五花八门”，要想记住并不容易。另外，由于持有人增多，客户电话几乎很难一打就通。从10家基金公司的网站上，记者均找到了服务热线，按照号码逐一打过去，有6家公司无法接通。好不容易打通了上海一家，记者以投资者的身份询问了一些基本问题，如怎样购买开放式基金，手续费多少等，都能得到答复，但当记者接下来问一些稍微专业的问题，如基金主要的投资品种是什么？服务生的回答就相当模糊。提升客服电话接通率和回答持有人问题的准确度，已成为基金公司修炼服务基本功的当务之急。
　　客户服务尚需精耕细作
　　一方面，基民队伍声势浩大，而另一方面，基金公司的服务系统明显跟不上趟。基金业内人士指出，基金服务体系反映出来的部分问题，实质上反映出基金公司的营销观念和服务观念是否能及时跟上现实的问题。“基金公司的客户服务再也不是打几个电话的问题，而是包括网络交易、呼叫中心、投资者教育、邮件系统、短信服务等一系列的硬件和软件的综合性服务体系，基金客户服务急需精耕细作。”一家基金公司的高层对记者表示。
　　“基金公司增加客服人数和网络扩容是当务之急。”据上述人士透露，基金公司中即使是客户服务发展较快的，客服人员也不过20人左右，而随着基民数字呈几何级数增长，加上不少投资者对基金较陌生，基金公司应该加强对基金业务熟悉的客服人员队伍，让投资者能够通过电话简捷迅速地了解到相关基金知识。
　　同时，基金公司也应该加强投入，尽快改善网络系统。现在部分基金公司的计算机应用系统，仍然是与过去的规模相匹配的电脑系统，随着基金规模的扩大，电脑系统明显不能跟上基金的规模和节奏。统计显示，超过八成以上的基民愿意到网上购买基金，显然，基金公司为了争取到更多的客户，网络升级也是迫在眉睫。
　　值得关注的是，很多大基金已经为基金业规模骤升后提升客服水平提供了不少范例。华夏基金市场部副总经理周林林表示，公司采取了各种措施来解决基金规模扩大的问题，一是加大对免费人工呼叫中心以及投递人员配置，二是对电脑系统进行升级。南方基金市场服务部总监王世伟也表示，南方在基金规模爆发增长以前，在人员备置、免费呼叫系统、电脑技术问题上已经配备了足够多的人员。他表示，基金后台服务不容忽视，随着基民队伍扩大，增加后台服务人员，对系统和技术进行更新非常重要。
　　越来越多的基金业内人士已经形成共识，基金业要从繁荣走向成熟，必须在培养投资能力之外，把提升客户服务能力作为基金公司的核心竞争力来培养。这是基金公司长期可持续发展的基本保障。