本报电话调查37家基金公司客服中心——

　　一家公司的客服电话能够折射出公司风格。客服电话除了反映客服人员的素质之外，还体现出该公司的团队理念和近期各部门的工作成果。因为客服人员传达的信息大多是公司其他部门的成果。如果客服信息不能做到准确、及时，就说明该公司的运营出现了问题。可以想象，每天客服中心接到的咨询电话绝对是五花八门：从申购到赎回、从投资到风控、从转换到分红、甚至还有基金公司股东变化和基金经理背景……

　　那么受众人追捧的基金公司，他们的实际服务到底如何呢？为此，我们特别进行了体验调查。从2007年1月22日到1月26日(正常工作时间)记者反复拨打了37家基金公司的客服电话(平均每家公司拨打5遍)，并同时登录了其官方网站。

　　客户服务———探测基金公司的窗口

　　1月26日14时16分40秒，第七次拨打上投摩根的客服电话。从拨号，被动收听了该公司关于中国优势的公告，到业务选择(1基金账户查询，2上投摩根电话交易，3基金净值查询，4基金代码查询，5一般信息查询，6公司最新活动，0转人工)，再到进入人工服务的转接，最后被告知“对不起，线路忙”。这个流程走下来，共耗时1分31秒。

　　稍后拨打了泰达荷银的客服电话。从泰达荷银主页上得到的客服电话是010－88517979。拨通之后，自动应答“客服电话已更改为010－66577661”。再次按照这个号码拨打过去，对方告知，这个仍然不是客服电话，且又给了另一个电话号码：010－66577602。但这个仍然不是客服中心号码，对方转接把电话转接到客服，最后发现是录音电话，没有人工应答。泰达荷银的工作人员表示不了解电话号码的变更问题。

　　四天来紧锣密鼓的电话暗访，让我们得出以下基本结论：第一，能够拨通的公司客服电话往往会在较短时间内得到应答，而且其服务态度很好；相反，未拨通的公司客服电话往往是在2分钟后仍无人应答，当然也有少数直接告知“线路忙”。第二，部分未接通公司近期有分红或其他促销活动，这可能导致客服电话的工作量很大，因而占线也有可能。第三，各公司的客服电话均不多，一般为2－6部电话。工作时间多为正常工作日，但也有个别几家公司是全周都有人工服务。第四，每家基金公司的客服电话大多将“人工服务”排在最后，需要等待较长时间才能得知按键选择。每拨打一个客服电话，无论接通未接通，平均需要等待1分10秒。

　　基金规模对基金公司客服系统的佳?/strong>

　　很显然，在收益相同的条件下，人们都会选择服务较好的公司。基金公司的同质性如此之高，而收益又是个预期之物，因此在整体水平相差不大的情况下，能够真实体验到的服务就在很大程度上影响了投资者的倒向。

　　2006年下半年以来，随着牛市的步步推进，百亿基金相继出现，基金抢购蔚怀煞纾?007年初，各基金公司进入分红高峰期，客服系统更凸显其重要性。而在这样的关键时期，基金公司客服体系却频频告急：客服电话很难打入，问题总是不能及时得到解答，网上交易问题屡屡发生，银行里等着购买基金的准基民队伍长龙……同时还有很多基民反映，给基金公司客服打电话，问和没问一样，感觉他们的知识还没有自己充足。这些现象纷纷对基金公司客服系统举起红牌。

　　采访过程中，我们咨询了一些投资者，投资者有的表示，在同等条件下，他们会选择服务态度好的公司。但也有人表示，他们更看重公司的名气而不是服务。更有一些投资者表示只看重涨势，不会去打服务电话。

　　基金行业传统的业务定位、运作模式决定了基金公司不太可能直接接触个人客户，在客户拓展和部分客户服务方面不得不依托代销机构和直销机构。由于缺乏有效的客户深度信息采集、管理手段，服务的个性化、人性化程度还基本上停留在起步阶段。那么，当基金持有人结构呈现出个人化趋势时(申万巴黎基金管理公司的一份研究报告称，未来3-5年，中国的个人持有基金比例有望达到80％的水平)，怎样继续为规模不断扩大的个人用户提供高质服务？

　　此外数据显示，2006年，管理基金资产最多的嘉实和最少的基金公司之间的差距达到593倍，而2005年，这一比值仅为204倍。如何在竞争趋向白热化的基金市场中拼得立足之地，是每个基金公司都非常关注的问题。而客户服务将成为决定胜负的重要筹码。

　　得民心者得天下，基金市场中是“得客户者得天下”。但就目前情况来看，各基金公司的客户服务体系雷同度非常高，各基金公司的客服体系并不能体现出自己的优势。可将它们所提供的服务归纳如下：

　　1.推出客户服务电话，提供自动语音服务，确保正常人工服务时间(多为周一至周五9：00至17：30)；
　　2.短信服务。通过短信定期向投资者提供每日基金净值、基金交易确认、重大事件公告等信息服务；
　　3.电子邮件订阅服务。投资者可以通过公司网站或直接与客户服务部联系申请订阅以下电子刊物：每日财经资讯、市场走势分析报告等；
　　4.纸邮：寄送每季度或半年度对账单服务，以使投资者及时了解基金投资的收益情况；不定期邮购包含基金专业知识的小册子；
　　5.不定期举办讲座及其他与基金经理面对面的活动。
　　另外，有少量公司还有网站社区理财服务，能够做到深入了解不同客户的需求，开辟新的基金销售途径，进一步优化基金持有人结构。

　　面对这样的情况下，我们不得不问一句：路在何方？

　　使得前进之路更加迷茫的是，中国的文化传统决定了绝大多数用户即使有不满，也不会从口头表达出来，而是体现在行动上：赎回资金。因此，当有人向公司表达不满时，一定要认识到背后更多的类似问题。

　　客户服务不是一句口号，也不是理念上的强调，媒体上的炒作，形式上的翻新。客户服务的真正含义是企业在经营上的战略选择，即企业是把客户的需求当成最终目标来经营还是把企业自己的产品当成最终目标来经营？因此说，客户服务就不是要摆给谁看，也没必要摆给谁看。

　　应当说，客户关系管理中的所有法则都适用于基金公司。基金公司的实质是一种服务业，服务业的关键是客户经营，对于客户最重要的不是一次性购买，而是客户对公司的信赖所产生的依赖而带来的重复性消费。所以说，服务也是以客户的满意、客户的忠诚而形成利润链的，推出各种定制化和个性化服务措施，大幅度延伸个人客户的接触范围，面对范围更加广泛的潜在客户人群。提高销售量能够扩大企业的市场份额，但只有提供有效的服务才能帮助企业提升战略性的竞争地位，幸免于陷入同质竞争和价格战的沼泽地。

　　○采访手记

　　客户服务体系的重量

　　帕若苏曼、泽斯曼尔和贝瑞的研究表明，一般需要从5个维度来考察服务过程质量：可靠性，如客户在认购、申购时遇到困难，服务人员是否主动热情地提供帮助，客户资料、业务信息的保存是否完整；及时性，如申购交易确认信息可否在T+1日就以短信或邮件通知客户；安全性，如基金公司提供的网上交易渠道是否安全，客户的个人隐私信息是否可以得到全面的保护；同比性，如基金公司给予客户个别关心程度，个性化服务水平如何等；有形证据，如认购申购的交易有没有正式的交易表格，基金合同是否已经发送到客户手中并得到确认。

　　通过本次的调查，我们也感觉到一些品牌知名度高、业绩良好的基金公司客服电话非常难通，这些也比较容易理解，我们也承认投资研究在基金公司中的核心地位，但我们也有理由相信，作为一家具有竞争力的基金公司，仅有成功的投资研究仍是远远不够的。

　　基金公司从1997年的10家发展为现在的60多家，旗下基金的多样化以及遍布全国的20多家商业银行营业网点，提供给消费者广阔的自由选择空间。中国的消费者在历经了市场经济的冲击和消费文化的渲染之后，愈发理性，也更加“挑剔”———尽管目前有相当大一部分基民是盲目购买。

来源：北京青年报