金秋送爽，天水供电公司客服热线95598“火”热不减。该公司95598客服热线自2003年4月开始为秦州城区用电客户提供服务以来，截至今年10月23日，共有203000多人次拨打了电力服务热线，进行咨询业务、办理故障停电报修、以及查询电费等。

　　该公司今年5月份将95598系统其推广到天水市其他地区，将所有的电力服务电话业务并入“95598”客服系统，覆盖至公司所辖范围内的所有用电客户。该服务热线提供24小时不间断服务，在公告停电信息、缓解系统各营销部门与客户沟通、客户咨询、投诉、报修等环节上发挥了重要作用。

　　今年来，随着95598客服热线的宣传力度的加大，使得广大用电客户对之认知度不断提升，呼入话务量也逐渐增多，尤其是进入10月份以后23天的话务量就达到5479人次。据统计，今年1月1日至10月23日，天水“95598”实现呼入话务总量45502次，其中转人工服务26234次，自动语音服务19268次。

　　通过对系统呼入话务量的统计分析，发现在众多话务中，咨询业务占80.63%，报修业务占19.24%，投诉建议业务占0.13%。在咨询业务电话中，关于计划检修和故障停电等停电类咨询量比较大，其次客户对电量电费咨询业务量也比较高。今年受理的3198起故障报修业务当中，报修的主要类型是客户原因停电、低压故障、高压故障、开关跳闸、外力破坏等。在受理电压质量报修业务中，大部分客户反映电压低等问题，天水供电公司通过对客户报修话务的分析，对绝大部分线路进行了改造，使之更好为客户服务，如秦州区的光明巷，经过更换变压器和改接线路等措施，问题已得到解决，回访发现客户满意率不断提升。

　　今年四季度，公司在继续加大宣传95598服务热线的同时，将不断完善电费提示短信服务和语音服务功能，提高系统自动服务功能，进一步拓展客户服务手段。

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