“95598”――是全国电力特殊服务电话号码。它为用户解答相关用电业务咨询，处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务，有效地搭建了客户服务平台，极大地提高了电力行业的服务水平和运营效率，使用电客户不出家门，就能享受到优质、快捷的电力服务。

　　近年来，随着“95598”客服热线的宣传力度的加大，使得广大用电客户对之认知度也在不断提升，相应的客服热线呼入话务量也逐渐增多。国家电力监管部门以及黑龙江省电力有限公司将电力客户服务热线“95598”的接通率作为考核各电业局工作质量的一项重要的硬性指标。以客户满意为工作目标，按服务承诺的要求，规范服务流程，为客户提供高效、优质的服务，确保服务承诺的兑现。佳木斯电业局采取“三化三法”管理，使“95598”热线接通率达到100%，位居全省首位。

　　该局实施标准化管理，“土办法”解决“新问题”。为了最大限度的满足客户用电需求，保证95598供电服务热线畅通，针对影响接通率的重要因素进行了认真分析，实施灵活机制管理，取消了“95598”服务热线受理业务案头时间，采取手动复席等有效措施，通过增加值班力量、合理调整了班次，设置备班，大大缩短了话务接听时间。同时，针对值、备班实际工作情况，制定了相关管理制度及考核细则，建立逐级汇报制度，实施分层管理、领导和职工联动考核方式，强化了职工的服务意识。

　　并且实施模块化管理，“新办法”解决“老问题”。深化“大服务”理念，通过统一“95598”客服热线服务流程，每一个工作流程节点的标准和规范，要求按照标准流程操作。同时，对每一个工作流程节点的工作内容进行模板化梳理，形成模板化内容，按照模板内容评价工作质量。

　　实施动态化管理，“巧办法”解决“大问题”。该局将模板标准内容作为日常工作规程严格执行，并动态监督，并自行编制了《接听率情况表》，对每班次当日接听情况进行监测，及时掌控接通率情况，并形成了签字交接的习惯和方式，提高了工作效率。保证了“95598”热线接通率稳步提升，现位于全省前列。(杨帆 陈汝健)