“您好！这里是山东省电监办12398投诉举报热线。请问您有什么事需要我们帮助？”随着这声熟悉问候语的传出，王洋一天的工作也开始了。

　　“把用户当成我自己，想群众所想，急群众所急，解群众所忧。是我干好工作的出发点和落脚点。”毕业于山东大学，今年27岁的军嫂接线员王洋这样告诉记者：“用户的难题，是我心中的‘民生大账’。”时光荏苒，转眼间，王洋从资质许可部门走上12398投诉举报热线岗位已一年有余。回首这段时间的工作，王洋深切感受到12398投诉热线服务性强，涉及面广，专业素质要求高。因此，王洋努力适应岗位要求，不断加强业务学习，利用工作间隙，努力学习了《电力法》、《供电监管条例》、《12398电力监管热线知识问答》、《电力监管工作政策法规选编》、《电力稽查典型案例选编》等，全面了解电力工作相关法规制度，不断提升自身理论水平，为能在符合相关法规制度的基础上，及时准确处理各种投诉打下良好基础。同时，王洋还利用参加国家电监会组织召开的12398热线工作交流会的机会，及时了解上级有关指示精神，主动与兄弟单位同行交流经验。他山之石可以攻玉，在虚心向其他电监机构12398热线接线员学习的同时，王洋认清了自身存在的不足，为有针对性地加强自身素质制定了详细的计划。一年多来，王洋逐渐在处理用户投诉中积累起经验，处理问题程序正规、方法合理、答复快捷，得到了领导和用户的高度好评。

　　王洋告诉记者：“在工作中换位思考，急群众所急，在尽量短的时间内给用户尽量满意的答复。正是这些细节的注重和端正的工作态度，让我感到能够通过电话这个媒介，达成与用户良好的沟通，在积极为用户排忧解难的同时，也用良好的形象和服务为电力监管工作赢得了好口碑。”2010年夏季，也是王洋刚刚接管12398热线工作的第一个月，山东地区普遍发生雷雨天气，导致全省电力设施故障明显增多，为电力维护工作带来很大困难。某市梨园路口南一低压线路遭受雷击，致使220伏民用输电线路电压增至360伏，沿线居民家用电器不同程度损坏。当地供电公司经过调查认为，根据《电力法》第六十条规定：“电力运行事故因不可抗力给客户造成损害的，供电企业不承担赔偿责任”。但在事件中遭受损失的用户对此答复并不满意，于是便拨打了12398热线进行了投诉。接到投诉后，王洋认真了解事件经过并第一时间向领导报　　告，按照领导的指示，立即与当地95598工作人员联系，积极进行协调处理。经调查后认为，此次电器烧毁事件虽然与自然天气因素有关，但用户却因电力故障造成了实际财产损失，处理不好，将导致群众不满的情绪升级，影响电力部门在群众心目中的形象，还会影响当地电力工作的顺利开展。王洋通过查阅众多的相关资料后认识到：电力部门应当在多雷雨地区采取差异化设计，确保供电电压质量。在此事件中电力部门应承担部分责任。王洋将这一建议上报电监办相关业务部门并获得认可后，利用电话多次与供电公司和用户沟通，最终促使当地供电公司与受损用户达成了赔偿协议，维护了用户的合法权益。事后，用户对处理结果十分满意，特别致电表示感谢。

　　王洋告诉记者：“帮他人化解矛盾，解决困难是一件很自豪的事。”今年4月1日，某县十字路镇白家岭村的一户村民给12398打来电话，非常气愤地投诉：当地电工在给他家加工厂校验电表时，发现电表接线有误。上报供电所给他家下达了追缴13288.64元电费的通知，该用户感到很冤屈，就是不缴纳此费用，供电所决定对用户进行停电处理。用户对这个处理很不满，认为这个费用就是无中生有。王洋接到电话后，很为用户着急，拿起电话马上向当地供电公司调查核实，得知此事是包村电工对该村动力户用电检查时，发现该用户表箱接线较乱，向户主提出给予免费校表。

　　校表时发现互感器名牌倍率与实际接线方式的计费倍率不一致。经现场再次核查，证实该用户互感器实际使用倍率为200∶5，但计量收费倍率为100：5，应追补电费13288.64元。在王洋多次与用户沟通并劝说下，用户最终答应分期缴纳此费用，供电所也答应不会给该村民企业断电。