“您好，欢迎拨打95598，请问有什么可以帮您？”

　　“我家没电了，怎么回事？”

　　……

　　“好的，请稍等……让您久等了，经查您家户号是*******，户名是伍玉祥，您所属的片区没有停电工作，您的电费已经交清，也不是欠费停电，请您查看一下家里电表进出线有烧焦或断线的迹象吗？电表和闸刀或空开是否跳闸或烧毁？”

　　……

　　“谢谢您的配合，根据您所反映的情况，您家停电是表前故障造成，我们立刻安排抢修人员到现场给你处理，请留下您的联系电话……”

　　全省率先建立95598客户答复标准

　　11月30日，贵州省贵阳市市民伍先生通过贵阳供电局95598进行电话报修，95598客户代表仅用4分钟时间，通过熟练运用《贵阳供电局95598中心客户回复标准》实用手册准确判断出故障类型，并迅速安排抢修，让伍先生感到非常满意。《回复标准》是该中心党支部先锋工程品牌载体——“A计划”启动落实以来，受广大用电客户喜睐的工程项目之一。

　　笔者日前从贵阳供电局客户服务中心党支部了解到，今年来，该中心党支部通过创新工作手段，推陈出新，逐渐构筑起优质服务的“温床”。其间，《回复标准》是该中心通过长期实践与研究，由95598科党员带头收集日常工作中典型案例，透过认真分析共性后，针对查询电费及抄表催费问题、计量问题、安全问题、故障报修、家电损坏问题、计划停电问题、业扩申请问题、举报违章用电问题、其它问题等十种类型，共27项标准，以情况分析和对话的形式整理并编制成工作实用手册。这在全省尚属首家。

　　“长期以来，由于95598客户服务人员的业务技能以及口头表达能力等水平的参差不齐，在对客户一系列临时询问的问题进行答复时，需要对问题进行临时考虑，造成答复时间有长有短，答复质量无法保证。该《标准》可以让95598中心工作人员在对客户开展用电服务时有据可依，在有限的人力资源条件下，它的成功运用很大程度上缩短了座席通话时长，从而提高人工电话接通率。截止10月，通过合理运用《标准》，95598累计接通量达到311315次，同比增长1.56个百分点，最大限度让广大公众都能享受供电服务，有效缓解需求服务的矛盾，这种高效准确的工作效率无疑为提高用电客户满意度起到了关键作用。”贵阳供电局客户服务中心工作人员王瑶告诉笔者。

　　全省首推“绿标签”　让低收入家庭加速实现“乐享其城” 

　　“多亏供电局开设了绿色通道服务，让我们的居民用户提前1个多月用上了放心电，这下大家可以放心过冬了！”日前，贵州星泰房开李信客户抑制不住内心的喜悦，高兴地说道。

　　李信客户喜出望外的背后“功臣”来自于“绿标签”。今年来，由于各种原因，贵阳电网区域内的保障性住房供电面临的巨大压力。为提高业扩效率，解决送电时间滞后问题，贵阳供电局客户服务中心成立了贵阳供电局保障性住房业扩报装绿色通道实施工作组，制定《贵阳供电局保障居民生活用电实施措施》、《贵阳供电局保障性住房业扩报装绿色通道实施办法》，为保障性住房开辟绿色通道，切实解决保障性住房实际困难，该中心启动“绿标签”为民服务创先争优项目，即在营业大厅设立保障性安居工程绿色快捷通道，但凡进入通道的业扩工作，均以贴有绿色标记的文件袋封装，以示区别，所有流程节点办理时限减半。

　　“144”的乘除法

　　“作为部门通讯员，我承诺个人全年上稿量不少于10篇”

　　“我坚决执行营业厅站立式迎接服务、普通话服务、引导服务，保证服务质量0投诉。”

　　这不是决心书，也不是保证书，而是贵阳供电局客户服务中心党员葛诗妮在“中心工作我承诺，创先争优做表率”先锋工程活动中，结合自身岗位特点在支部公开承诺的范围内做出的有量化指标的党员承诺。类似这样的承诺，该中心36名党员共做出公开承诺144条，并张贴于支部党务公示栏，随时接受群众监督，支部每月对个人承诺的践诺情况进行督查，检验兑现情况，

　　“要做好每一条，不仅工作时要学习，课外还得多‘补课’。”葛诗黎告诉笔者。原来，葛诗黎主要负责该中心党建工作。为了做好中心思想政治以及宣传工作，原本缺少新闻写作功底的她，主动承担起了中心宣传重任。为了兑现自己的承诺，葛诗黎今年来，坚持每天读报一小时，并每周与局新闻中心的宣传专责交流心得，积极发动该中心各岗位员工，为其提供新闻素材，磨练笔头。经过大半年的努力，客户服务中心的宣传稿子见诸报端的数量同比上升了50%。

　　“在我看来，在客户服务中心里，每一位党员都在为自己的承诺所努力付出。在这个过程中，如果只是信口雌黄，妄下承诺，最终将会‘自伤体肤’；如果能够通过承诺不断加以鞭策，努力一点，再努力一点，那最终将会实现自我超越。”葛诗黎说。

　　特别的舒缓　特别的精神

　　“1234 　2234 　3234 　4234……”

　　律动的节奏响起，一群运动装备的美女正在教练口令下认真地做着健身操的规定动作，可不要误会这里是专业的健身场所，而是贵阳供电局客户服务中心员工舒缓室开展缓解身心压力、树立健康心理员工辅导计划形式之一。

　　“事实上，我们的客户代表几乎都是年轻女孩。由于处于窗口岗位，每天的工作量十分巨大。例如95598接线员，在正常状态下，每个工作日接通150个电话，已经算是超符合完成工作量，但现在，每个工作日接通200个电话实属平常。很多时候，就连正常吃饭的时间都没有。不仅如此，还会经常在处理客户办电、投诉等过程中，受到一些‘委屈’，因此工作压力巨大。”贵阳供电局95598呼叫中心工作人员唐铁告诉笔者。

　　为此，重视员工心理健康成为客户服务中心党支部长期关注的重点工作。该中心借助先锋工程“A计划”的平台为载体，通过对员工心理和谐数据的分析和预测，准确、全面的判断员工心理问题和思想动态，在全中心所有岗位中首选窗口岗位作为员工关爱对象，建立窗口员工心理数据库，从员工身体状况、婚姻状况、家庭状况、生活状况、工作状况等方面进行征询收集。

　　然而，数据库起初的建立也受到广大员工的抵触，很多人因为担心隐私外泄，所以都不愿表露真实，为消除大家的顾虑，该项工作由中心党支部指派专责支委按季度完成征询，没有任何中间环节，直接通过党支部书记审核归档，才使心理数据库的收集整理顺利开展下来，增强了思想政治工作的实效性和针对性，让中心员工辅导计划工作有迹可循，帮助真正有需要的员工，使大家对集体有强烈的归宿感，截止10月，通过心理数据库提示，已有8人参与员工辅导计划的行动中。

　　与此同时，该中心党支部还在95598呼叫中心专门开辟近百平米的“员工舒缓区”，摆放相应的员工“发泄”器具，设置书桌，配置鲜花与音乐，为员工提供减压服务。

　　“只有为员工提供了舒适的工作环境，打通员工的心结，才能更充分的挖掘员工的业务潜能，最终实现更好地为客户服务。”贵阳供电局客户服务中心党支部书记朱俊谈到。