“企业管理向精益化方向转变”是南方电网成为国际先进电网企业的重要战略路径之一，曲靖供电局以开展营销班组精益化管理为切入点，以客户满意度为核心目标，不断夯实营销班组基础管理，提高“客户服务能力”，真正使营销服务落地，实现服务“品质”和“客户满意度”的双提升，是对南方电网中长期战略的有力承接。

    持续改进 降本增效

    近年来，曲靖供电局以客户需求为拉动，通过持续消除浪费、优化流程、改善价值流、降低成本、提高质量、提升效率、提高顾客满意度等系统方法，多措并举，持续改进，大力推进精益化管理落地。

    业扩报装：实现流程“瘦身” 工作效率提高

    自2009年以来，曲靖供电局按照国家电监办、网省公司业扩管理的相关要求，严格对业扩报装设计审查、中间检查、合同评审、合同签订、竣工验收等环节进行流程梳理，缩短中间环节，推进核心业务流程的精益化改进，进一步精简业务流程，提高工作效率，从精益管理的角度进一步加强业扩管理。

    缩短供电方案审批时间，简化其流程。原来曲靖供电局供电方案审批是采用局发文的方式进行，平均每一个方案审批需用时10个工作日。今年4月份开始，客户服务中心将半月一次的设计方案审查改为每周一评，同时在审批方式上将其改为科室发文方式，通过这两个精益改进，供电方案答复时限降到了6个工作日，极大的缩短了业务办理时间，提升客户满意度。

    加强客户关系维护与管理，重要客户实行“二对一”客户经理服务模式。曲靖供电局结合一体化管理的要求，对营销每一个岗位、每一个班组职责进行一步梳理，建立了《曲靖供电局客户经理实施细则》、《曲靖供电局客户服务中心营销专业考核细则》等管理制度，对大客户、重要客户实行“二对一”客户经理服务模式，两名客户经理互为AB角，明确客户职责，定期对每一户大客户进行走访，在重大节假日期间大客户进行慰问，同时及时了解客户生产情况、用电需求、用电建议或意见、对客户每一问题处理进行回访，监督营销各专业在服务中各项工作的办理情况，针对各关键节点办理时限；结合稽查数据整改，严格按PMS流程开展业扩报装工作，每月通报，对超时限进行严格考核。

    营业厅服务：提供预受理 用时少服务好

    曲靖供电局营业厅服务在精益化管理的推动下，开通了“预受理”服务，客户只要轻松打95598服务电话，或上网站点击，就能直接受理各种用电业务。完全省去了到营业厅等待的时间，或往返路途的大费周折，就像一个能帮客户快速搞定所有办电业务“疑难杂症”的贴心“百事帮”。

    提供预受理服务，一次搞定几次的事。就拿新装业务来说，原来客户需要先到营业厅咨询，再携带相关资料到营业厅提出用电申请，后由工作人员进行现场查勘，制定供电方案，通过审批，然后才到现场装表接电，要是有资料不齐，或者其他环节稍有问题，不仅客户需要多跑几趟营业厅，业务办理时间也会延长。通过开通“预受理”服务，客户可以通过电话或网站按照语音或流程提示，轻松填好相关客户信息，营销人员会按照“内转外不转”的原则，将工单流转到相关班组，班组在接到工作任务单后，直接到现场进行查勘及装表接电，工作人员到现场再收集相关资料即可，使客户用电轻松省时又省事。

    95598热线：分析短板 服务水平见长

    结合盖洛普公司对客户满意度测评的八个纬度，曲靖供电局营销分别就问题处理、95598热线服务中存在的短板进行精益化提升分析，通过服务热线了解客户的需求。

    每周回访100位用电客户，让客户提意见。自2月份以来，95598呼叫中心每周回访100位用电客户，从交费、问题处理、用电需求等几方面对客户进行满意度调查。今年以来，95598电力呼叫中心共计回访20000户用电客户，听取客户意见，同时安排专人对各类客户建议意见分类整理，及时处理客户建议及需求156件次，通过这种方式，有针对性的开通了“优付通”、电费充值卡等电费缴费渠道，切实提升客户的满意度。

    推广业务百题解，统一曲靖电网95598热线整体服务。95598曲靖电力呼叫中心坚持每周开展“挑刺找茬”活动，每月针对座席员对配网情况、客户资产情况不熟悉的特点，对员工开展专业化精益培训。95598坐席员跟随用电检查、抄收、供电服务等班组专业人员到现场进行技能培训。同时，请城区分局配网抢修人员带领95598到抢修现场进行业务培训，通过这种培训方式，不断提升95598坐席人员业务能力和水平，而且在业务处理过程中不断收集、不断完善《95598问题百题解》，并在整个曲靖电网内进行推广，以使95598热线服务质量不打折、不走样。

    深耕细作 不断前行

    精益化管理是一个迈向卓越运营的、没有终点的旅程，目前仍存在一些问题，影响着营销服务水平的进一步提升，下一步，曲靖供电局将在用电缴费、业务办理、营业厅服务和95598热线服务等方面继续深耕细作，苦下功夫，以确保在精益化转型的道路上不断前行。

    用电缴费 着眼提升便捷度

    提高客户计费的准确性。定期进行抄表轮换，明确抄表例日要求，并发文至相关单位；每月抄表数据录入时通过异常分析对电量过大或电量过小客户电能表数据进行核实，减小差错；客户中心抄收班每月对电量异常进行分析。

    提升工业、商业客户电费信息及时度和缴费便捷度。客户电费账单获取方式清理，分别定制发放电费信息，为客户注册短信，每月算费后及时将电费信息发送客户，对客户电费帐单获取方式进行了清理；建立大客户电费发票传送联动机制，针对工业客户发票获取便捷问题，每月结算后在一个工作日内将发票快递给客户，且进行记录；对交通不方便及信息不畅通的客户安排专人送达发票。推广银行代扣业务、开通电费充值卡，进一步完善网上营业厅、优付通等缴费方式；加大非现金缴费方式宣传力度，并印制、发放非现金缴费宣传页，95598利用回访和客户的咨询电话，进行多种缴费方式的推荐及宣传，将工行网银缴费流程通过OA对内部员工、对客户进行了宣传。下半年，将充分利用曲靖供电局官方微博，及时发布停电信息、解决客户在微博上反映的问题及用电难题，利用网络平台广泛宣传节电知识和用电政策，接受客户服务监督。

    针对居民客户缴费渠道单一，联系方式较容易变更，电费信息发送有效性难于掌握等问题，逐步开通优付通、充值卡、银行代扣、邮政代收、银行代扣等缴费方式；考虑与移动、联通、电信合作，推出“存话费送电费”活动，提高客户号码固定性。针对大部分商业客户、农村居民客户用电量小、消费意识转变难，通常选择现金方式缴费的现状，加大对非现金缴费渠道的宣传，利用村委会广播宣传，进社区、进村委会做现场宣传；积极开展与邮政储蓄、农信社（惠农卡）、工行等银行的合作。

    业务办理 着力提高工作效率

    进一步精简业务流程，提高办事效率。制定业扩进度表对315千伏安以上的业扩工程进行日跟踪，周分析，提出整改措施，对“卡脖子”的工程跟踪分析；严格按PMS系统流程开展业扩报装工作，每月通报、考核超时责任人。

    针对居民客户业扩报装时限在7天左右的现状，客户服务中心牵头城区分局、宣威分局联合开展“居民客户一日通”精准课题研究。该课题经过对居民客户现状调查，业扩占比，流程梳理、工具材料准备、装表接电等环节开展精益研究，将“居民客户一日通”成果在直供区进行推广，预计今年8月份该成果将在整个曲靖电网进行推广使用。另一方面强化客户工程“预受理”，缩短供电方案答复时间；增加供电方案评审会次数，由每月2次变为每月4次；重新修订新设备投运申请流程，减少审批环节。

    不断提高工作人员业务技能水平。组织业务工作人员的技能学习，每月不少于2次；营业厅实行规范化早会制度，每天对服务工作统筹安排，有效改进服务水平；95598、营业班员工利用轮休时间跟随用电检查班、供电服务班进行现场培训；中心内部对各专业人员进行技能考试。

    简化客户停电申请办理手续。合理优化和简化停电申请流程，提高办理的效率和便捷性；落实“首问负责制”，责任到个人，统一对减少跨部门流程进行协调，有效缩短客户业务办理时间，对执行不到位的进行考核。

    营业厅服务 着重提供更优服务

    不断提高营业厅人员业务素质，提高工作效率。每月分析营业厅电费收缴及业务办理等待时间，针对问题提出措施，并将分析报告报市场部；每月统计、分析营业厅电费收缴及业务办理等待时间，并上报；推广客户排队机，通过使用排队叫号机科学统计排队等待时间，有效进行提升业务办理效率；编制营业厅应急预案，提高应急处理能力。

    杜绝营业服务环境管理死角。规范营业厅管理，制作营业厅服务环境检查表，每日检查管理死角，及时纠正；规范营业厅工作流程及对表单进行规范，按服务环境检查表每日进行对照巡检。

    95598热线 侧重增强解决问题能力

    提高95598热线解决问题的能力。不断更新、完善《95598热线服务百题解》；修订95598话务报修标准问答卡，规范工作行为；每月至少组织两次班组人员技术培训，并利用轮休时间跟随用电检查班、供电服务班进行现场培训，中心内部对各专业人员进行技能考试。95598实行规范化早会制度；主网故障停电，调度中心应在10分钟内将此信息向95598呼叫中心传递，坐席员及时将此情况通知停电涉及的重要客户、重点关注客户、专变客户和集中式居民住宅区；定期对通话录音进行抽查，制定相应考核办法，结合录音坚持开展典型案例分析讨论。

    加大有序用电、停电信息、抄表、收费、服务变更及其他供电用电信息的宣传。每两周更新营业厅发布的各种信息，在电子显示屏上流动播出电价等信息。有序用电期间，每两周更新一次指标分解计划，并传真到涉及的各客户。制定大客户走访计划，并按计划开展走访活动，为辖区内的大客户配置客户经理；制定短信信息，定期向客户发放，节假日期间向客户发送温馨问候，安全用电提示等信息；新建大客户服务QQ群，及时将停电等信息及时传送；每周抽取50户客户进行服务调查，统计分析客户对供电服务的建议和意见，并督促责任部门进行整改。