进入夏天以来，东莞气温不断走高，热浪“烤”人，电网负荷三次创历史新高。加之夏天东莞多以雷雨、台风天气为主，对供电安全有一定影响，造成东莞供电局95598供电服务热线的日均呼入量上升了50%，从平时的4000宗上升到了6000宗，最高峰时达到了13638宗，两项数据都创了今年以来的新高。

　　面对日益增加的呼入量，95598客户服务中心通过增加坐席人员、优化IVR自助语音系统服务、制定“全员应急”制度等方式，积极应对，提升服务水平，确保95598通畅。

　　呼入平均等待时间缩短一倍

　　日前，在东莞供电局的95598客户服务中心里，笔者看到，20多位热线坐席员正在紧张忙碌地接着电话，回答通过热线咨询的市民提出的问题，墙上挂着2块电子显示屏，一块显示统计的呼入量，另一块显示实时的呼叫情况。其中有一项内容显示的平均等待时间是2.01秒，该中心质检班副班长郑鑫焱告诉笔者，这个时间已经非常短了，今年1至7月的平均等待时间只有1.75秒，比去年同期的3.63秒缩短了一半多的时间。

　　据郑鑫焱介绍，目前，95598的日均呼入量超过6000宗，而且由于突发故障比较多，呼入电话有的时候很集中，在这种情况下，还能缩短等待时间，是比较难的，这主要是因为入夏以来，中心采取了充分的准备措施的缘故。

　　据了解，95598客户服务中心在“迎峰度夏”之前，已经进行过相应的《客户服务事件应急处置演练》，提高了突发事件下中心的应急处置能力，保证在紧急情况下能够完成好应答客户，发布停电信息等任务。

　　95598客户服务中心还根据话务趋势，找出话务分布特点和规律，创新推行话务弹性调班制度，同时采取工作时间短、备班人员随时补充的多班次分组排班体系，保证供电服务热线应急处置的力量。郑鑫焱告诉笔者，由于每月中旬前来咨询电费的客户特别多，所以电话呼入量一般会在月中的时候达到高峰。这个时候95598客户服务中心会安排25个人同时上班，而平时一般在15个左右。为了提高坐席员回答问题的效率，中心还总结了上百个常见问题，制作了标准答案，这样大大提高坐席员回答问题的效率。

　　此外，一旦有突发事故，导致电话集聚增多，这样的情况也不必慌张，东莞供电局将会启动管理员坐席值班制，确保供电服务不打折。客户服务中心建立了一支由主管、专责等管理人员组成的24人应急队伍随时候命上岗，解答客户的用电问题。

　　启用IVR自动语音播报系统

　　为了应对“迎峰度夏”期间热线呼入量会增加的情况，年初以来，95598客户服务中心就陆续增加了坐席人员，确保满足高峰期的话务需求，并且还优化了IVR自助语音服务，为客户提供人工电话服务之外的另外一种方式，同时还开通了IVR自动语音播报系统，为拨打95598的客户播报最新停电故障信息和复电进度。

　　IVR是Interactive Voice Response的缩写，表示互动式语音的意思。据介绍在遇到突发情况时，中心的工作人员会编制标准化的自动播报信息。然后在人工接听前，客户就能听到紧急故障停电的时间、地点、原因以及抢修进度等相关信息。据介绍，此举不但能有效疏导话务高峰，提升客户服务中心运营能力，还能及时缓解客户焦急等待的情绪，从而减少客户重复来电，提高客户满意率。

　　以3月20日，东莞因受到极端冰雹天气影响造成故障停电的事件为例，当天受停电影响的客户达5万多户，电话呼入总量高达9843次。这时候保持95598供电服务热线畅通、便捷，对于安抚市民因停电而出现的焦躁心理非常有必要，所以该中心在半小时内就掌握了停电事件的原因、预计复电时间，并据此编制了4条95598供电服务热线自动播报信息。效果可以说立竿见影，数据显示，当天人工接听电话3632个，自动应答6152个，呼损量59个，呼损率0.6%，有效减轻了“95598”话务量压力，还实现了客户服务“零”投诉。

　　此外，为了方便客户操作，IVR各级菜单选项设置不超过5个，并将客户常用功能放入一级菜单，如：故障保修、电费查询及缴纳、业务查询及办理、停电信息查询等，并要求IVR各级菜单都设置明确的转人工接听、返回上一级的按键。此外，该局还会根据季节性适当增加错峰信息查询等功能，有效地断绝了客户热线中提示项目过多、提示层级多、插入用户不需要的多余信息、转入人工服务较难等情况出现。

　　遇到突发情况坐席人员不愿下班

　　东莞供电局的95598客户服务呼叫中心目前有工作人员58人，其中坐席人员有53人，为了应对“迎峰度夏”有可能出现的极端情况，中心还制定了“全员应急”制度，遇到话务高峰期，95598的全体管理人员都会带上话机，投入到话务应急服务当中。

　　53个坐席人员被分成了5个班，陈婉仪是其中一个班的班长，2002年，东莞供电局“95598”供电服务热线正式设立时，陈婉仪就是该热线首批17名坐席员中的一名。目前已经在这个岗位上干了11年。谈起对岗位的热爱，陈婉仪说，同事们都和她一样，很热爱热线坐席员这个工作，对在这个岗位上能为客户提供服务感到自豪。

　　陈婉仪表示，“迎峰度夏”期间，突发事故、设备故障比较多，劳动强度很大，但是一旦发生这种情况，坐席人员都表现得很优秀，7月13日发生的一件事情就很让自己感动。

　　陈婉仪告诉笔者，7月13日晚上大约21点36分，某变电站部分设备突然跳闸，造成部分区域7000多户用户全部停电。故障发生后，就不断有客户打热线咨询情况，据事后统计，从7月13日21点36分到7月14日7点整，这一时间段热线的呼叫电话数量是668个，而平时这一事件段的电话呼入数量只有30多个。电话量增加了20多倍，中心当即决定安排4个应急坐席员前来支援。中心原定于当晚22点交接班，前一班上班的坐席员原本在22点可以下班，但是就是在应急人员和接班的人员都到位的情况下，前一班的坐席员还是不肯下班，主动留下来帮忙。

　　陈婉仪回忆起当时的情景，显得很感动：“当时真的是赶他们走，他们都不走，他们一直到快零点的时候才走，我很为他们感动。”