“金耳麦”，顾名思义，即闪闪发光的耳麦。这是我们衡阳电力95598呼叫中心（以下简称中心）对践行服务文化表现优秀的员工的褒奖。95598呼叫中心作为重要的电力服务窗口，服务质量的好坏，与企业形象密切相关。为此，我们以建设优秀的服务文化为落脚点，坚持“始于客户所需，终于客户满意”的服务宗旨，围绕“诚信、责任、创新、奉献”的企业核心价值观，在全省同行业率先开展“金耳麦”活动，助推服务文化科学转型，推动企业科学发展。中心先后被评为全国“三八红旗集体”、全国“职工职业道德建设百佳班组”；班长肖利琼也荣获“全国五一劳动奖章”、当选第十一届全国人大代表。
一、以客户为中心，促进服务文化由“满足型”向“满意型”转变
作为服务行业，服务文化是企业文化的基石，是企业的核竞争力。过去由于电力紧缺，受“重发、轻供、不管用”思想影响，电力服务质量一度不是很高。为改变这一局面，衡阳电业局在原用电管理所的基础上，成立电力客户服务中心，开通了95598电力服务热线，变“用电管理”为“电力服务”。但在常人眼里，95598坐席员只是一个简单的“传声筒”，一般就接接电话、或传传话语，发挥不了多大作用。我们95598虽然是清一色的“娘子军”，平均年龄不到28岁，但我们认为：耳麦虽小，作用却大。它一头连着客户的需求，系着广大客户对电力的无限期待；另一头连着电力的责任与使命，系着电力企业对客户、对百姓的诚心与热心。句句话语，展示形象；声声回应，关乎发展。每一个坐席员必须从我做起，努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵，促使我们的服务从客户满足型向客户满意型转变。
二、以绩效为核心，促进服务文化由“粗放型”向“精细型”转变
服务文化无止境。我们始终认为：“金耳麦”不仅仅是微笑服务，不仅仅是统一着装，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行，建立标准化、精细化的绩效管理体系。一是细化制度。中心结合实际，先后制定了76项工作制度，包括95598工作标准、管理标准、供电服务调度实施规定、绩效管理办法等；带头编写了湖南省电力公司95598客服系统需求、标准化作业指导书、操作说明书。二是强化职能。为充分发挥95598营销调度、协调、监督的职能，每天对各类业务、后台服务状况进行统计和分析，诊断企业经营管理中的薄弱环节，尤其是热点、难点问题，迅速形成《95598服务调度风险预警快报》，报送有关部门，反映各类停电、服务指标达标等情况。今年以来，针对欠费停电、抢修等服务难点问题，中心提出合理化建议100多条，为领导决策、考核提供依据，促使各单位、各部门提升执行力。三是规范流程。对95598前、后台具体业务的区分管理、数字化的程序、准确的信息传导，实行一个口径对外，使工作流程进一步规范，分工进一步明晰。
在此基础上，我们创设“3+9”的模式，评选“金耳麦”：从服务质量、员工效率和客户满意度3个方面入手，分小时电话量、准确率、咨询满意度等9个关键业绩指标，对员工进行全面考核，按考核成绩确定不同星级，并进行月度民主测评，评选出“金耳麦”，激励坐席员争先创优、奋发向上。“金耳麦”活动的开展，使员工服务更主动，工作更高效，管理更精细。
三、以经济为重心，促进服务文化由“辅助型”向“推动型”转变
围绕经济建设、共谋科学发展，这是电力服务文化的最高准则。尽管95598只是电力生产营销中一个辅助性部门，但我们认为，电力服务文化的建设，必须融入经济社会发展大潮，寓无形于有形，推动地方经济发展。95598定期对各类客户用电疑点、难题进行统计和分析，形成《供电服务日报》、《供电服务月报》；建立重要用户、特殊用户服务档案，了解其用电需求，主动帮助解决问题。
95598还开辟了“绿色通道”，为全市重大工业项目优先办理、特事特办。近年来，先后为台湾工业园、娃哈哈、欧姆龙、武广高铁等项目完成办理用电工程60余项，通过提前通电进行生产，创造间接经济效益上亿元，为落实衡阳“工业倍增”计划、加速推进新型工业化进程作出了积极贡献.
