“感谢您的来电，再见！”2013年12月31日晚23:54:42，昆明供电局95598电力呼叫中心的袁媛接听了中心2013年的最后一个电话，圆满解答了客户的问题，袁媛微笑地挂上了电话。此时窗外城市的灯火璀璨，正是这个团队一年真情服务的最好见证。

    家里没电了怎么办？找供电局！这是几乎每一个市民的生活常识。而昆明供电局95598电力呼叫中心，又正是连接每一个群众和昆明供电局的重要桥梁。中心现有员工46人，设立20个电话座席，实行365天全天24小时值班制，担负着昆明地区用电客户的用电咨询、业务查询、故障报修、投诉举报、低压报装等业务受理，负责客户调查、回访，政府联动部门转办案件处理及新业务推广等服务工作。2013年1月1日至2013年12月31日，95598共受理人工话务量约30万起，首次问题解决率99.34%。

    精心培训打造听得见的微笑

    “我的微笑你听得见”中心员工龚杰蕊电脑旁边贴着这样一行字，旁边放着一面小镜子，每次接听前都要看看镜子里的自己，是不是在以最好的状态迎接客户。为客户提供最好的服务既是每一个95598员工的心愿，也是中心的宗旨。一年来，中心不断创新管理方法和服务方式，规范员工服务工作，努力提升员工服务意识和服务水平，实现多渠道人性化、差异化服务。

    为了提高服务水平，班组始终把员工的业务技能培训作为95598管理的重头戏。现场跟班学习，加强对各工作环节的熟悉。还组织新员工到佳湖供电所跟班学习了抄表、抢修及营业厅服务等工作流程；赴小庄变电站培训基地，学习电力专业基础知识，定期进行测试，帮助新员工尽快胜任新岗位。中心还定期开展95598员工应急演练，增强员工应对突发事件的能力。

    强化每周坚持开展录音分析会力度。除了每周二定期召开的录音分析会外，日常还要由质检员对每个座席员录音进行抽检，对发现的共性问题统一进行规范培训，加强了质检力度，规范了质检标准，对个性问题及时对个人进行纠偏，不断提升95598服务品质。
　　中心还聘请专业讲师提升员工服务技巧，强化每周坚持开展录音分析会力度，更采用“走出去，请进来”方式开展培训，借鉴同行成功管理经验，通过学习开拓员工视野。而师徒结对活动让呼叫中心新、老员工互相学习、相互促进，员工整体业务水平和综合素质得到有效增强。
　　
    紧扣细节提升服务硬实力

    此外，中心还从细节入手，着力提高管理水平，让每一个客户都享受到最好的服务。中心科学分析95598话务高峰曲线，补充接通率低谷时段。为确保20秒座席接通率指标的顺利完成，经过对多个时段话务的仔细分析、比对，找出影响95598接通率的几个低谷时段，对排班进行重新调整，采用灵活排班方式，通过几个班次间在时间上的相互配合，对几个低谷时段进行了人员补充。

    进一步规范和完善95598服务热点、难点的统计、追踪和上报流程，及时将服务过程中发现的客户关注的焦点和意见，汇总成服务热点、难点报表，反馈给相关部门和领导，为领导的正确决策提供了很好的依据，同时也使这些服务热点和难点得到了督促解决。目前，95598服务热点、难点报表已受到局领导及各基层部门的关注，并成为每周五营销分析会必不可少的汇报内容。

    建立了工单的抢修超时预警机制，对即将超时的工单，及时向相关的抢修部门发出预警短信，以提醒工单抢修部门尽快处理。自从实施了超时预警后，使以往工单返单超时的现象得到了有效控制。增加“语音留言”功能，让客户诉求得到及时解决，一定程度缓解了95598在话务高峰时段的电话接通压力，也避免了一部分客户因为打不进电话，长时间等待的不满情绪。为了让用户在第一时间得到一个满意的回答，缓解焦急。95598还增加了预估复电时间及预估影响户数等栏，让95598能及时准确地根据抢修人员反馈的现场信息答复客户。

    一年的努力，95598的服务得到了多数用户的好评，在数字城管设立的工作周报中，专业部门的考核里，供电局95598每周都是前2名，许多客户在回访时对接线员的态度和抢修的及时提出表扬。还有客户专门打电话来表扬接线员声音甜美，态度和蔼。95598的员工也在优质的服务中不断收获成长与感动，新员工赵丹青接到一位老人的电话，做完复电登记后的一句周末快乐，让她非常感动，觉得自己的一切努力都是值得的。

    “您好，请问您需要什么帮助？”新年的钟声刚刚敲响，95598又开始了新的一年，而秉持优良服务的传统，95598电力呼叫中心必将展现“万家灯火  南网情深”的企业精神，使中心服务品质又上新台阶。