【桂林日报讯】（通讯员莫晓姣 记者徐莹波）桂林供电局客户服务中心95598呼叫中心自2011年10月成为广西电网公司首批优质服务社会责任示范基地以来，将简单的话务中心逐步升级为客户问题解决中心和服务调度监控中心，积极发挥了示范基地辐射引领作用。据统计，2016年，该中心热线20秒接通率为99.36%，较2011年提升10.37个百分点。日前，该中心还顺利通过了广西电网公司开展的示范基地复评考核。
近年来，桂林供电局客户服务中心95598呼叫中心坚持推进“五心”服务，提升服务质量，取得明显成效。通过积极打造客户服务指挥中心枢纽，建立起专家团队，为客户解决问题。话务员坚持客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、首问责任制“四大制度”，关注客户体验，持续对服务瓶颈进行课题攻关；除日常话务受理外，还受理客服网站、微信客户端的诉求，便于群众通过多种渠道与该局联系，避免了单一渠道导致群众诉求无法及时反馈。通过统一渠道派发工单，并对工单进行实时跟进督办，及时反馈每张工单，实现客户回访100%，实现事件处理全过程质量监控，降低客户投诉率。
