2019全国电力全行业客服热线服务水平监测与调研排名启动

国家电网有限公司客户服务中心党委在“不忘初心、牢记使命”主题教育中，牢牢把握“守初心、担使命，找差距、抓落实”的总要求，把学习教育、调查研究、检视问题、整改落实贯穿始终，坚持“边学边查边改边提升”，推进主题教育往深里走、往实里做，着力解决服务客户“最后一公里”问题，架起党联系群众的连心桥。

坚定理想信念 加快服务转型

国网客服中心党委把学习作为主题教育首要任务，领导班子成员先学先行，集中6天时间通过读书班的形式，逐章通读《习近平关于“不忘初心、牢记使命”重要论述选编》《习近平新时代中国特色社会主义思想学习纲要》，学党章党规，学党史和新中国发展史，集中研讨、分享学习心得，深刻领悟习近平新时代中国特色社会主义思想时代背景、科学体系和实践要求，深刻领悟习近平新时代中国特色社会主义思想蕴含的坚定政治信仰，深刻理解和把握初心和使命的根本内涵，更加深刻认识以人民为中心的发展思想，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，不断满足人民群众对美好生活的用电需求。

国网客服中心党委认真贯彻落实公司党组决策部署，将初心和使命融入到构建“以客户为中心”的现代服务体系中，围绕“建设泛在电力物联网”这条主线，开展客户服务业务中台、客户域数据中台建设，力争在“三型两网”世界一流能源互联网企业建设中承担更多企业级共享服务。

在服务内容上，将客户服务拓展延伸到其他业务，累计承运公司总部部门、直属单位等13个服务项目，助力公司协同发展的同时，利用95598服务汇聚的海量客户数据推进数据共享；

辅助总部配网发展诊断和电网项目评估，为省公司提供热点诉求、客户标签等数据服务，试点营业网点布局优化，实现服务资源价值最大化；

在服务方式上，扩大智能技术应用，推进覆盖智能客服受理、智能座席辅助和智能运营支撑的人工智能建设，深化在线机器人、智能质检、智能知识库等功能应用，为客户提供智能自助在线服务，加快由人工服务为主向智能服务转变；

在服务渠道上，加速线上渠道建设融合，集中优势资源组建“联合团队”，加快“网上国网”推广，目前已在浙江全省上线运营、年底将实现全网推广上线。

察实情解难题 夯实服务基础

作为公司客户服务窗口，党员干部员工的一言一行直接影响到客户的服务感受。国网客服中心党委把教育引导党员干部强化为民服务的政治自觉、增强为民服务的行动自觉作为着力点，邀请中央党校老师做“共产党员党性教育”专题辅导；

走进周恩来邓颖超纪念馆、南京大屠杀纪念馆、天津觉悟社纪念馆组织实景党课；开设党员、青年大讲堂，邀请张黎明等先进人物走上讲台，集中观看《周恩来回延安》《优秀共产党员张富清》《在烈火中永生》等红色影片，开展“10分钟晨学”、编制学习思维导图、“微试卷答题”等活动，增强学习的针对性、实效性和感染力，引导党员干部围绕为民服务推动主题教育目标要求落地落实。

国网客服中心党委围绕解决员工群众、客户反映强烈的热点难点问题，围绕加强大数据、人工智能等科技创新，推进非抢修业务直派市县、知识库共享、与省公司服务协同等重点任务，采取多种方式开展调研。

7位领导班子成员深入分中心客服部党支部调研，现场座谈、一对一访谈，实地跟听投诉、意见、咨询电话，参加班前会察实情。

班子成员分别带队赴国网河北、上海、安徽、河南、青海电力，围绕营销、运检等专业一线人员业务处理难点现场问诊，与省、市公司协同解决客户服务中的痛点、堵点。

本部人员“走基层、进一线”，14名处级干部、10名科级干部、17名一般管理人员到客服部驻场一个月，直接参与一线工作事务与日常管理，为基层解决问题，夯实为民服务基础。

认真检视反思 提高服务质量

国网客服中心党委把检视整改作为提升服务的重要手段，广泛听取意见，面向党员干部群众、客户等征求意见建议365条，综合各方面意见建议。领导班子成员自觉对表对标，梳理归类形成班子问题清单17条、个人问题清单78条，逐条改进提升。

在专项整治中，领导班子围绕8类问题带头深入剖析分管领域存在的问题，梳理11项具体表现形式，逐一明确整改措施、提出预期成效；在整改落实中，针对排查发现的问题表现形式，拟定具体措施，逐一明确责任部门及整改时限。

国网客服中心党委通过检视问题、专项整治、整改提升，为提升95598服务效率打下良好基础。今夏以来，受多轮高温、强降雨天气影响，95598话务量持续攀升，峰值达到话务平稳期的2倍以上。

国网客服中心党委提前谋划，健全敏捷业务异动调整机制，制订多套极端情况下综合应对举措；

基层党支部充分发挥战斗堡垒作用，成立党员突击队，发挥共产党员服务队作用，坚持问题导向，围绕弱项指标、管理短板、开展攻坚；

广大党员充分发挥先锋模范作用，深入基层指导一线迎峰度夏工作，帮助解决实际问题，保障迎峰度夏期间话务服务质量。