随着人民生活水平的日益提高以及近年来广播电视数字化的全面推开，数字电视作为传统模拟电视的升级替代品，在资源利用方面由于数字电视的带宽利用率比模拟电视提高4-6倍，使得观众对数字（有线）电视节目有了更多的选择，输出的标准清晰度和高清晰度的电视使观众视听得到更好的享受。数字电视从根本上改变了传统意义上的电视流程，它直接面对的是终端观众，所有流程都以客户（观众）为导向，包括播出方式、节目编排、节目内容，强调服务上的互动。它改变了传统电视没有直接面对观众提供系列服务仅仅是你播我看通过收视率来调整节目的被动格局。数字电视的发展速度是美好的，数字（有线）电视正以不可阻挡之势步步深入百姓生活。如何使广大人民群众能够自发的参与数字电视，愿意为数字电视买单，并且持续的买单？可以说做好产品的同时用服务弥补不足将成为数字电视的突破点。

江苏鸿信助力靖江广电建设96296服务中心系统，采用较先进的计算机技术、网络技术和软件技术，以及计算机电话集成技术。客户拨入的电话自动分配进入坐席，客户服务中心与非同一办公区域的多地点的各个职能部门采用网络进行连接，确保服务电话受理结束，售后即自动打印“客户服务单”，客户服务系统信息平台将“客户服务单”主动推送到相应的服务部门，服务部门按“客户服务单”为客户提供及时的服务。整个流程通过一个“服务电话（互联网络）--派单--服务--回访”形成了客服过程的闭环处理流程。而服务的过程控制是三个服务时段，第一个时段为接收电话后在规定时间内服务人员提供服务，第二个时段为服务结束后的规定时间内全部反馈信息系统，第三个时段为结果反馈后客户服务中心按“一单到底”的原则在规定时间内回访用户。系统快捷地帮助服务部门和人员处理客户服务请求，提高客户服务的处理效率和服务的满意度。

   江苏鸿信充分考虑靖江当前市民需求和未来业务发展的要求，设计靖江广电96296服务中心系统的具体目标为以下几点：

·为靖江广电热线服务中心系统建立一个统一的客户服务系统平台，包括统一号码接入平台和统一应用软件平台。通过统一电话号码和Internet接入手段，在功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合统一平台的要求，即“统一号码”、“统一业务”、“统一界面”、“统一功能”、“统一标准”的建设目标。

·集成语音、传真、Web、E-mail等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持能力。

·客户服务中心实现核心业务功能包括提供咨询类信息服务、提供生活类抢修服务、提供家政类相关服务、公布信息、协调督办、受理投诉、老年人应急服务。

·在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活应用软件体系结构、合理的组网方案、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。

·实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告分析，便于相关领导监督客户服务的工作表现，评估客户服务的工作业绩和客户服务水平，改进日常工作流程以及提高工作效率。

·系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应客户服务系统未来的业务发展和功能扩充。便于系统容量的增加、支撑功能的增强、公司业务需求的变化以及业务空间的拓展。