记者体验81890接线员工作。

　　接电话在很多人眼里是一项枯燥而普通的工作，但是，如何在电话中体现五星级服务，如何让来电者感觉到你是面带笑容在倾听，却不是一件容易的事。


　　昨天早上，我和市民记者段晓江走进了81890热线，一到接线员工作室，此起彼伏的电话铃声和轻声的交谈声让人一下子感觉到了忙碌的气氛。

　　81890有10条线路，24小时值班，每天接进2000多个电话。我们看到，每个接线员的办公桌都很整洁，除了两部电话外，还有一面小镜子和十多个文件夹。

　　要背100多个号码

　　接线员王安平在这个岗位上工作了1年多，昨天早上她接到的第一个电话是，一位女士询问如何将户口从胜丰小区迁到天一家园。王安平没有查资料直接告诉这位女士，应该到马园路85弄13号的海曙户证中心去办理，电话是87119541。王安平提醒这位女士，去办理迁移手续之前最好先打电话询问一下应该带哪些相关证明，以免因资料准备不足而白跑一趟。

　　市民记者段晓江好奇地问王安平： “怎么这么快就能说出户证中心的电话呢？”王安平笑着抽出一本文件夹给段晓江看，文件夹里密密麻麻的记录了100多个电话。王安平说，每个接线员都要记住这些电话号码，这是81890接线员必须做到的。除了这些电话号码外，每个接线员还有一个信息收集本，每次出门，接线员都要有意识地记住自己路过的道路两边有哪些建筑和单位，作为信息储备记录下来后和其他同事共享这些信息资源。王安平的资料收集本已经记到了第三本。

　　记者上岗接听热线

　　为了体验接线工作，经过接线部领导的同意，我也上岗了。和其他接线员不同，王安平一直在旁边指导我。我接到的第一个电话是一个求助电话，一位女士说家中的下水管道堵塞了，需要疏通的工人上门服务。在听这位求助者讲述时，王安平递给我一本81890加盟企业的联系名单，根据上面的电话，我告诉了这位女士两个家政服务单位的电话。

　　搁下电话后，王安平告诉我，这种情况还要细问两句： “是我们帮助联系服务公司，还是直接提供家政服务公司电话？同时要告诉对方，服务单位可以推荐，但是价格需要双方协商。”我连连点头，想不到接一个小小的求助电话要细心到这种程度。

　　我接到的第二个电话让我慌了好一阵，一位张先生咨询从宁波到武义县的自驾游具体路线。我是个路盲，平时到陌生的地方总分不清东南西北。这次我只好请他稍等片刻，我查一下资料后再告诉他。

　　王安平快速地帮我查询，几分钟后，在王安平的协助下，我给张先生介绍了大致的路线：从宁波出发，沿甬台温高速行驶20公里后，右转沿甬金高速公路行驶，后沿金丽温高速到达武义，全程约251.2公里。王安平还提醒我，要告诉张先生临行前关注一下天气情况。张先生对我的回答很满意。

　　求助内容各不相同

　　在段晓江的请求下，王安平也让她接听了一个电话，一位女士在电话中急切地问，到洪塘的都市果园怎么走？市民记者段晓江也不知道路线，她只好向王安平求助，王安平接过电话，很快地告诉了这位女士具体的乘车路线。段晓江感叹地说： “接电话的工作看似简单其实不简单啊。”一个上午，我们和王安平一共接了80多个电话。

　　经过中午片刻的休息，下午，我们和王安平又开始了工作。下午的电话相对少一些，王安平让我们利用这段时间对上午寻找家政服务的求助者进行了回访，问他们对前去服务的单位是否满意。

　　王安平告诉记者，市民的求助电话在不同的季节内容不一样：天气热起来时，空调冰箱的维修保养求助电话特别多；双休日问郊区路线的电话会明显增加；旅游季节问高速路况和汽车、火车、飞机的电话也很多；举办大型活动期间，问活动相关事项的电话也不少……一个好的接线员要让求助者满意，就必须储备很多的知识和信息，这些知识必须提前储备，并及时更新。

　　最后，王安平还让我们别忘记告诉广大读者，81890电话已经升位为81890000。记者陈爱红

　　市民记者感言

　　81890在宁波家喻户晓，在全国也有一定的名气，我也好几次打过这个电话，并得到了热情的服务。昨天，我有幸作为东南商报的市民记者去采访了81890接线员，我感到做一个好的接线员真的很难。

　　在接线室，电话不停地打进来，询问的内容很多：大到政策法规，小到问路查号。接线员一边认真地查找答案，一边不厌其烦地回答求助者的询问，一旦有点空隙时间，接线员还要对部分求助电话进行回访，确认事情的落实情况，这种细致入微的服务给我留下了深刻的印象。

　　我还在81890工作人员的帮助下接听了几个电话，客串了一回81890的接线员，亲身体会到，这个工作看似容易其实并不简单。接线员告诉我，81890是24小时为市民服务的，我曾经上过夜班，知道非常辛苦。81890的接线员坚守工作岗位，随时为市民提供服务，真的很不容易。在此，要向81890的接线员表示深深的感谢：谢谢你们为我们普通老百姓的付出，祝你们身体健康，万事如意！

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