上海12319作为全国最大的12319城建系统，将于2005年4月1日正式投入运行，上海市中心城区的市民只需拨打"12319"一个电话，就可对供水、供气、排水防汛、市政、市容环卫、城市交通、园林绿化、城管监察、房地产开发与管理、建材管理等方面的问题进行投诉、咨询和提出建议。该系统从建设之初，上海市政府对系统的稳定性和分支部门的融合性提出很高的要求，由于涉及的职能部门众多且分散，怎么样把各种各样的城建事业服务和各种不同的热线统一到12319统一的平台上？怎么样采用多种利民的接入方式？怎么样让各个不同的职能部门在这个平台上可以轻松的互通？成为上海市政府建设12319热线系统时候考虑的问题。最终，经过严密的测试和分析，奥迪坚IP分布式呼叫中心技术和上海三高成熟的业务应用系统凭借其强大技术和应用优势，受到了上海市政府的青睐，现在， 奥迪坚携手上海三高已经有效整合已开通的16条服务热线资源，帮助上海市政府实现"一线接入"的实事工程，24小时面向社会市民服务为上海市民提供。


　　奥迪坚全球领先的CTI平台的供应商和IP分布式呼叫中心的领导者，针对城建12319的建设，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统有独特的技术优势和更为全面的应用。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统采用先进的分布式技术可以有效地把不同的城建事业服务统一到12319语音平台，建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线，实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭路循环，同时奥迪坚IP分布式呼叫中心系统突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，不仅在语音上可以为市民提供固定电话、移动电话、信函等传统接入方式，并可以基于IP向市民提供电子邮件、录音留言、互联网站等多种服务方式，并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能，最终结果反馈到统一指挥服务中心，采用先进的呼叫中心技术以及统一受理、专业分流、及时处置、跟踪督办、信息反馈的工作模式和业务流程，奥迪坚和上海三高将把上海12319建设成为受理及时、反应快速、处理到位，最终建成统一的涵盖整个城市建设管理工作的建设事业服务热线。


　　奥迪坚IP分布式呼叫中心系统和上海三高强大的业务系统相结合，有效将16条分散的热线业务集中在上海12319平台上，构建一个以12319为一级网络中心、16个不同职能部分为二级网络中心、抢修维修执行机构或者部门为三级网络为一体的呼叫中心网络，完全支持数据和语音信息的同步转移。当上海市民进入12319热线中心时，12319作为一级网络指挥中心在受理市民电话或者其他方式的求助的同时，该中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如市民的居住区域、居住地址、电话等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，将市民此次求助信息以及基本信息转移给二级网络职能中心（16条不同职能的热线中心），下达指令。二级网络职能中心根据信息内用迅速将相关信息传递给三级网络执行单位，在规定时间内抢修队伍到达抢修地点，事件处理完成之后，三级网络登陆到呼叫中心，将处理结果提交给中心，则二级网职能中心和一级网络指挥中心都可以及时看到处理情况。一级网络指挥中心、二级网络职能中心以及三级网络执行单位之间的语音、数据、座席等信息和资源在奥迪坚IP分布式呼叫中心系统纸上可以得到全面共享，有效实现与广大市民及政府城建系统各级网络单位的互连互通。

现在上海市12319所连通的16条热线为：

• 水务局：水务热线、市南（小郭热线）、市北热线、闵水热线、浦东威立雅热线
  
• 房地资源局：房地热线、应急中心
  
• 交通局：交通热线、公交热线、出租热线、陆管热线、轨道热线
  
• 市政局：燃气热线、市政热线
  
• 绿化局：绿化公众热线
  
• 市容环卫局：市容环卫热

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑