细细翻看昆明创“文明城市”的“赶考指南”——《全国文明城市测评体系的操作手册中》，记者发现，在众多的考核指标中，一个城市的政务公开制度如何？党政领导有没有接待群众来访的制度，有没有为市民服务的热线电话、邮箱、QQ？有没有有效的回复处理机制？都是要通过网络调查、实地考察之后，来据实打分的。

其实，为了方便市民，不但昆明，全省多个部门也纷纷开通了便民热线，希望通过一个电话就能帮大家解决苦恼。如今，这些便民热线运行得如何？能够实现预期效果吗？市民反馈怎样呢？在采访中，多数市民对便民服务热线表示欢迎并肯定，但希望便民热线能够实现“一号通”，真正方便市民。

记者调查

12345市长热线 态度和蔼答询仔细

8月11日11点11分记者拨打12345市长热线，电话接通得非常快，向接线员小姐反映拆迁住房周边灰尘太大，她非常热心地询问了是不是渣土车的问题，态度很亲切，留下了记者的姓名，并说会很快往上反映的。

8月13日11点28分，记者第四次拨打了市长热线，电话快速被接通后，接线员开口就是：“您好，苏小姐”，看来对方已经把之前反映的问题记录在案。

96128政务热线 接通迅速转接熟练

8月11日11点41分的时候拨打了96128，电话接通很快，接线员先生也非常热情。记者询问了开办公司、注资等问题，他简单地询问了相关的几个问题后，熟练地把电话转接到盘龙区工商局。

15点07分，记者再次拨打电话询问增值税的问题，对方把电话转接到了昆明市国土资源局。

12348法律热线 频繁占线很难打通

8月11日14点28分记者拨打12348，四五秒后电话被接了起来，接线员小姐说着一口昆明话，态度有点生硬。

8月12日11点32分，记者再次拨打12348，但电话一直无法接通，一连拨打六七次都是同样的状况。15点02分，再次拨打，仍然只听到“线路忙，请稍后再拨”。

12358物价热线 话没说完电话断了

8月11日14点38分记者拨打12358，大约20秒后电话被接了起来，工作人员的态度还好。但记者刚开始咨询市民遇到什么事的时候可以拨打这个电话，只听接线员“嗯嗯啊啊”两句，话都没说完就把电话挂断了。

微博记录

xxxlili：我家旁边盖房连夜施工噪音很大，打便民服务电话投诉，非常难打通。终于有人接了，回复会反馈上级,但是问题一直没解决。

大牙的牙：便民服务电话方便了市民，但是号码太多，我根本无法记住。

cczhou:打便民电话要看运气，运气好了一打就通，接线员态度还好。运气不好吧，你就无止境等待。

市民期待

●市民反映的问题应该落到实处，有始有终，希望能有回复。不要让问题石沉大海，真正让便民热线“一拨就灵”。

●便民热线号码太多，很难“对号入座”，能否统一便民热线服务电话，然后根据功能再按键选择类别,方便市民记住号码。

●希望一些特别民生的热线，比如法律、教育等能够多配备工作人员，保障畅通，让更多市民能够享受便民热线带来的便捷。