《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。
4PS联络中心国际标准主席/ CNCBA主席 颜晓滨做了主题为“联络中心产业发展与人力资源挑战报告”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--- http://www.51callcenter.com/2012city/
颜晓滨：非常感谢陈老师刚才对我的夸赞，实际上我们这个行业，应该说在过去这么多年的发展过程当中到今天，人的问题是一个非常大的问题，流失问题也是一个非常大的问题。我这两天在北京，每天观摩5家以上的企业，我们可以感受到这个行业中在招人，在挽留人才。我们发现人力资源的培养上是很大的问题，包括企业自身的问题，这个行业是压力比较大的行业，所以经常说要长期做。我是一个有微博的人，前段时间我在微博上说一个人如果一天坐着超过6小时，死亡率会比别人高2倍，很多人说联络中心行业就会超过6小时以上，其实我告诉大家上班族的大多超过6小时以上。我最近在家里也增强运动，除了好游泳，我还摇呼拉圈，跟我女儿学，她能摇一百多。姜总的演讲题目叫“从鸟谈云服务”，我说你如果要达到轰动效果，你应该提着鸟笼上台谈这个主题估计很轰动，他就反过来说我要摇着呼拉圈上台他就提着鸟笼上台。我想这个机会今天还不能用，下一次董事大会时候为了达到轰动效果我们一起来。
今天我的主题叫做“联络中心产业的发展跟人力资源挑战报告”，这个题目是很大的题目。这个问题实际上我问了很长时间了，美国2.3%的人口做这个行业，按比例讲中国要接近3千万，反过来我们这个行业越来越大，因为今天我们的座席只有百万座席。这是4PS做的图，到2012年会达到79万座席的规模，当中有一部分是没有算的，10个座席以下的数字是没有做大面积的估测，大家知道在中国中小企业所承载的就业人口占多少吗？每个企业也许就几十个、几个，这种类型的占了中国就业人口的多少呢？百分之八九十以上，这块以往没有大面积算进去，我们都算平安总部联络中心有五万多人，携程有一万座席。4PS前段时间刚刚在携程旅行网做4PS标准认证，这个认证是他们CEO范敏先生启动的，几千、几百、几十的大家比较容易看得到，但是十个座席以下的多少呢？我看到一个数据，日本十个座席以下的比例超过50%以上，我们如果把这部分算上，也许七十几万座席就可能翻一番，这个行业目前的规模比我们想的还多。今年4月份上海大会你们知道用了什么场地？陆家嘴国际会议中心，两天，4500人参加，并且都是官员，一场大会管理人员就有4500人参加，管理人员只是中心的一部分人员，一线人员更多，这个行业实际上是人力资源密集型的行业。2012中国联络中心座席数各行业分布图，像电信行业，我们理解为通讯行业，16万左右座席，金融接近20万，不是以往报告中说的3.8万，3.8万一定是偏差非常大的，光平安就5万多人，有些大行业比较容易统计，统计的是比较准确的。小规模的没有认真算，因为很难算。
联络中心的流失，这是4PS画的一张图，人为什么流失呢？人流失一定是在单位做的不爽快，人的不爽快来源于很多因素，一个人会流失，影响流失的12个重要因素在4PS有定义。我们回顾员工流失的时候，当一流失，我们会招新人，现在招人容易不容易？有人觉得容易，当人员流失时候，补新人很难补。有一些企业说我批量的招实习生，这时候又碰到一个问题，也经常批量的走，所以现在用实习生的比例还真不小，就是没有毕业的学生。招新人时候渠道也比较窄，紧接着招人时候我们经常面试几个人就进来一个。我在讲课过程当中曾经多次做过调研，你们人员的要求是什么？有一家企业比较典型，他说实际上我现在招人挺难的，所以放低学历上要求。第一，我们这个行业也不是高科技，学历没有太大要求，中专、大专都行，高中也可以；第二，普通话要说的准，要讲的人家能听懂；第三，容貌没做要求；第四，只要能讲，残疾人都可以用。只要愿意来，只要是个人，只要愿意在我们这个行业中发展他都愿意接收。我们现在要做的是要有效的培养整个行业的培养体系，包括更多的应用各种各样能够为我们这个行业做事情的人员。刚才说到人难招，下面人招不进来，老员工就会加班，老员工加班整个氛围就会变的紧张。现在有大夜班、小夜班，很多人不喜欢上大夜班，大夜班俗称鬼班，鬼班还不能一个人上，还得两个人上，鬼班不寂寞，但是很难受。质量下降，集中率下降，影响班长，话量接不过来，忽略老员工。我们的培训更少一些，因为上去顶班，培训不够就上去，人的熟练度也不够，技术成熟度也不够，这种情况就上去了，新员工压力很大，表现也不好，一般讲刚进去的两三个月、三四个月是最重要的时间，这个期间如果感觉很难受，感觉接下来很辛苦，业务培训不足，又经常被客户挑战，新员工也会流失。这是一张流失图，微博上曾经有一个帖子，快递员工资5千，我们这个行业的工资是不是要往上大幅上涨呢？因为快递员只是体力劳动，我们联络中心是体力劳动，还是脑力劳动，更是情绪劳动，因为经常要受到客户的投诉，那天和一个企业老总交流，他管几万座席，我说我们看问题时候经常有误区，如果比情绪劳动，快递员的情绪劳动和座席员相比哪个大？我们一定说客服代表一定比情绪员的情绪大吗？我觉得不一定。第一，快递员属于物流行业，为了做这个行业，要顶风晒雨，有时候骑大摩托在滚滚车流当中穿行往前走，是高危行业；第二，到有些地方还要放狗咬，到小区有时候小区保安打骂，有时候敲门早了人家在睡觉，出来被骂；第三，快递物品受损、迟到、晚到，被骂。其实各行各业都有难处，快递员也是体力劳动加情绪劳动者，我不是说我们这个行业不应该涨，应该涨，但是讨论的命题不对。
4PS联络中心国际标准主席/ CNCBA主席 颜晓滨
人员流失是一个必然，招人是一个必然，人员难招，现在难，以后会更难，为什么？有几个原因：第一，一线员工薪资过去增长并不快，倒是管理人员的薪资涨的很快，我2009年还是2008年发表一个演讲，联络中心百万年薪经理人。当时就有不少人说我瞎说，我真没瞎说，其实我周边就有这样的人，当然这个数目不是大批，包括今年、去年我周边的总监级以上的岗位百万以上的更多一些。当薪资涨幅变化不大的时候，购买力强不强？一样的2000块，十年前、五年前跟今天一样不一样？不一样，这是早版的人民币，以前的一分钱上面有一辆卡车，一分钱价值很大，也许能买一辆卡车，2分钱买一架飞机，2毛钱造一座大桥，潜在意识是说当时的钱很值钱。以前一毛钱跟现在的一毛钱有什么区别，以前一毛钱给一群人花，现在一毛钱两个人花，所以贬值很厉害。以前的一块钱两个人花，现在一块钱一个人花，我记得小时候我买吃的、喝的，一分钱、五钱可以买很多糖果，现在口袋里都拿不出一分钱，我是抽样调查，一张不算，取样要达到一定数值能充分说明问题。这是我们联络中心自检抽样的，五块钱以前两个人花，现在一个人花；十块钱，第一版十块钱也是给一群人花，第二版十块钱给两个人花，第三版十块钱给一个人花，所以钱不值钱。早版一百块钱给四个人花，新版的给一个人花，早版50块钱给三个人花，新版50块钱给一个人花，抽样调查的结论是钱和以前相比不值钱了。以前一袋钱可以买一座房子，现在行吗？现在一个手提袋的钱提过去都不见得买一座房子，钱的购买力大不如前，不光我们这个行业，其实其它行业也是这样，这是一个原因。第二个原因，三年大饥荒之前是中国人口生育高峰。之前还有一个，因为第一、第二个高峰，然后有第三个高峰，是1987年，生了多少人呢？这是统计局的数据，2500万人，1987年出生的人今天25岁，这个岁数的人有2500多万人，往下是不是递减呢？当然计划生育就是伟大的贡献，往下递减，到1999年1100万人，少了多少？少了一半，今天24、25岁包括1987年左右的还可以，1989年2000多万，这些年份的人群实际上是联络中心行业的主力军。如果往后十年，25岁的人1100万，这些人不是专供联络中心行业，还要供给广大的各个行业，所以招人难不难？我相信更难。第三，以前工作人愿意工作还是不愿意工作？以前愿意工作，包括农民工也罢，愿意拼搏，现在人愿意不愿意？我觉得不愿意，我觉得未来更不愿意，为什么不愿意？因为他不太缺钱，当90后、2000后的人成长起来以后有几套房子？他爸妈独生子，他爷爷奶奶在的时候房子还在，不在的时候就遗留下来了，到他身上起码6套，最保底的是两边各一套，有那么多套房子。我们以前读书，我记得我读书时候要走大概5公里以上，读小学要走一个多小时。未来招人更难，十年以后人力资源中心招人有难度。在有难度的情况下我们如何把更多人吸引到咱们这个行业？首先我们这个行业要让大家认为是有可为的一个行业，今天叫做联络中心，不叫呼叫中心，携程叫联络中心，正式场合很愿意叫联络中心。多渠道，不光是电话，包括邮件、传真、短信、社交媒体，总共就像我的手机一样，有时候跟他聊天，一上去一个电话，一会短信，一会微博，交流渠道多样化。并且我们所做的工作也是多样化，不是传统所想的简单的接电话的话务员，以前说话务员没啥出息，今天我们这个行业的价值高了很多，做一两年以后职业发展空间非常大，携程是一个，微软的全球技术中心也是，高端的、低端的各种类型统统有。
联络中心12个影响人员流失的要素，这张图我今天不展开讲了，何为能力、何为情绪压力？内部、外部很多不同点都会产生很大的应用，在管理当中，人员流失有很大的成分来自于直属管理者，另外是薪酬、企业文化。总之，企业有什么样的文化比较容易培养出什么样的员工，有什么样的上司比较容易带出、辅导出什么样的下属，人是具有互相影响的动物，所以人与人之间的影响力是极其巨大的。我今天再做一次测验，屡试不爽，我大概在15秒到20秒中改变很多人的思维，像催眠一样。大家跟我念十遍老鼠，声音足够大，我刚才发了微博，说今天一大早满场，北京很给力，我们喊十遍老鼠，猫怕什么？猫怕人。 谢谢！
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