《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。

    兴业银行客户服务总监 吴婷婷(台湾)。做了主题为” 打造一个优质客服中心之我见”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录---   http://www.51callcenter.com/2012city/

    吴婷婷：各位来宾，大家早上好！
 

    今天我为什么会定这个题目？什么叫之我见呢？我先说明一下，我以下所讲的都是我的看法，不代表所有人的看法，我先自我介绍一下，我来自台湾，但是事实上我已经在大陆大概工作了将近四年，我一直都认为我已经是大陆人了，我家在新西兰，我记得两年前回去时候我在下载一个东西，我跟我儿子讲赶快帮妈妈把U盘拿来，我儿子很疑惑，什么叫U盘，因为台湾不叫U盘，比如你们这边讲地道，我们讲道地。有时候我讲话时候，我就想现在在讲台湾的话，还是在讲大陆的话，对我儿子讲就翻译成台湾的，对这里的朋友我要讲这里的语音，之我见的原因，我从事客服工作20几年了，我来中国大陆工作之前台湾最后一个工作是在台湾最大的购物公司动东升购物，那时候管理的人员有1300多位客服，在台湾算非常大的呼叫中心，因为台湾不过2000多万人口，我在上海曾经演讲过同样的题目，即使听过也没关系，我的每次演讲内容几乎都不大一样。我第一次把题目定成打造优质的呼叫中心之我见，最后决定用客服中心的原因是因为我对客服的定义和对呼叫的定义是不太一样的，我认为客服是服务，呼叫其实也是服务，但是有主动和被动的不同，客服中心除了被动的服务客户之外，还有主动服务的特质，但是呼叫中心是被动的，客户呼你，你就回应她，客户如果不呼你，你就不回应。

    我们先了解一下客服中心的发展趋势，世界500强中，有多少的企业是利用客服中心从事至少一项主要的商务活动？90%的企业；同时，有多少企业比以前更加注重应用服务中心从事更多的关键性的市场销售？85%的企业；还有一项研究，仅仅增加多少客户保持率就会带来多少的收益，这是每个企业都很重视的，也就是说我们怎么样留中旧客户？增加5%的客户保持率，就会增加125%的收益。
 

兴业银行客户服务总监 吴婷婷

    客户对客服中心的经验，我先做一下调查，在座各位没有打电话给客服中心经验的请举手？没有，不管什么电话，电信的，银行的，甚至有时候你没有拨出去都会有人拨给你，在座各位没有接过营销电话的请举手？没有，现在客服中心其实是非常重要的。有多少比例的客户致电客服中心的客户未获得问题被完全解决，我曾经听过录音，客户连问了两次同样的问题，我们的客服人员同样的答案连说两次，客户还是不太清楚，后来客户又问了第三次，这个客服人员就轻轻的叹了一口气，然后把问题又说了第三次，三字的答案没有变过一个字，三次答案都是一样的，最后客户说那好吧，我自己再想想看，然后把电话挂了，说老实话，大陆客户其实是比较善良的，要是在台湾的话，客户可能就开始说我要找你的主管，82%致电客服中心的客户未获得问题被完全解决。有多少客户会表示停止与某一公司继续关系？85%，尤其是对于客服中心可能就是你的公司跟客户唯一的一个接点，比如我过去的工作电视购物，你们看电视买东西，有门市吗？应该没有门市，唯一想要下单的是透过电话，你不能到门市看看东西，这样的客服中心更重要，客服人员服务品质决定客户是否会跟这家公司连续来往，有多少客户会继续使用一家公司的产品或服务是因为游服务良好的客服中心？76%，不满意的是85%，满意的会留下来的只有76%，人对不喜欢的东西表现的非常强烈，但是对喜欢的东西是比较含蓄的。有多少客户皆有客服中心的客服人员无法及时为其提供协助的经验？81%，我倒是要为客服中心稍微说一点话，事实上客服中心虽然是客户很重要的接触点，是问题解决的中心，但是有很多问题的答案并不是客服中心可以给的，在座各位如果从事过客服中心都知道，如果今天客户抱怨你们的市场活动中说要送伊利牛奶，最后怎么送了特仑苏呢？客户抱怨时候客服能做什么？是我要掏钱买给你，还是要给市场部出工作单，然后市场部跟厂商联络，市场部最后给客户的答案可能是对不起没有货了，事实上有很多状况是客服人员没有办法为客户解决的，但是这时候客户会怪罪谁呢？怪罪客服人员，对客户来讲，接电话的人就代表公司。有多少客户认为客服中心客服人员的反馈意见对气公司具有主要的影响力？抱怨之后你可能跟客服人员说我知道你没能力解决，但是你一定要把我的意见反馈给公司高层，80%的客户认为客服中心有这样的能力和影响力可以反映给公司，的确也是这样的。

    我先介绍一下我目前工作的兴业银行，兴业银行是上市银行，兴业银行目前有两个呼叫中心，一个在福州马尾，一个在上海，目前主要是上海的呼叫中心，这两个呼叫中心有什么不一样呢？上海呼叫中心大概是两年多前成立的，福州的呼叫中心是最主要的，也是最早成立的，我们总行其实就在福州，我们原来是福建省兴业银行，这两个中心有什么差别？目前兴业银行呼叫中心跟国内所有银行的呼叫中心是非常不一样的，我想应该是独一无二的，目前所有国内银行的呼叫中心大概从事所谓的综合业务，什么叫综合业务呢？现在很多银行是这样，信用卡有信用卡呼叫中心，零售业务有零售的呼叫中心，但是只有光大银行和兴业银行呼叫中心业务是综合性的，我们是没有分家的，兴业银行跟光大又不太一样，目前兴业银行有两家呼叫中心，目前这两个呼叫中心是用客户层级来分，上海负责贵宾业务，福州呼叫中心负责非贵宾业务，为什么我们这两个呼叫中心用不同的客户层级来分？也就是兴业银行非常非常重视有价值的客户，在一片红海当中要找出蓝海策略，兴业银行在上海的客服中心是专门服务贵宾业务的，两个中心既统一又合作，我们的统一就是所有流程各方面制度基本都是统一的，但是因为一个中心是负责贵宾的，一个中心是负责非贵宾的，对于贵宾的客户来讲，我们有很多流程，我们有很多系统，基本上都是绿色通道，为贵宾客户而开的，我们的很多制度也是不一样的。

    服务到底是什么？我们很多人从事服务工作，比如做销售的，销售要不要做服务？要，他的服务一定要做的非常好；做科技的要不要做服务？要，你可能说公司科技部门的人员不需要对客户服务，但是你要不要对自己企业其他部门的同事服务？也要，服务很重要，但是可能大家从来都没有仔细想过服务到底是什么，我每次都给新报道的人员上课，我给新人上什么课呢？就是服务的理念，但是是不是真的讲服务这两个字，有时候不一定要把这两个字讲的很清楚，比如我一定要上的一个课叫做一个快乐的上班族，如果你可以做一个快乐的上班族，我相信你的服务一定做的很好，我的客服中心所有的客服人员都是我的孩子，为什么呢？因为他们的父母亲很多人很多人都比我还小，所以他们就像我的孩子一样，我常常跟孩子们讲你们的父母把你们交给我，我就对你们有责任，我也常常跟孩子们讲，你们离开兴业银行的时候我会要求你把笔、把纸、把计算机、把教材都留下来，但是唯一我不能让你留下来的是你所学到的所有的专业知识跟所谓的服务观念，这我是没办法让你留下来的，但是这个才是最珍贵的。除了给孩子们上做一个快乐的上班族课程之外，我还上什么课呢？我们是从事客服工作的，我必须让你了解客服中心是怎么成立的，客服中心在市场上有多大的份额，中国客服中心的发展有多久，是怎么发展的，现在从事客服工作有没有前途和发展，这些都必须让孩子们知道，在我接管呼叫中心之前，包括我下面的中层主管可能会讲CTI，可是我问他CTI三个字是哪个字的缩写，但是他们讲不出来，CTI有什么样的功能讲不出来，什么叫做语音讲不出来，我会给孩子们讲这些内容，孩子们就清楚我今天操作的系统、我今天所使用的专业语言是怎么回事儿，很多人做十几年客服，但是不知道自己操作的是什么系统，不知道自己的定位在哪里，如果这样，你对这项工作是没有信心的，你也觉得是没有发展的，我给所有新人都要上这样的课，给他们打强心针，让他们知道在这个行业里是有出路和发展的。在座各位在中国、在大陆有哪一个大专院校有一个科系叫做客户服务的？

    嘉宾：应用技术大学。

    事实上，就台湾也没有任何一个科系叫做客户服务，我们招聘的新人可以是科技专业的，可以是财经专业的，可以是化学专业的，甚至食品科学专业的都可以，因为在学校本来就没学这个专业，加入兴业银行以后开始给你这样的专业，让你成为专业的客服人员，让你知道服务是什么。我跟我先生两个人的年龄加起来已经超过100岁了，可是我跟我先生感情一直都非常好，虽然我们相隔两地，我们一年见三次面，但是我们每天都通电话，只要见了面，不管到哪里去，走路时候一定十指交扣，为什么我跟我先生的感情越老越好？原因就是因为我从事客服中心这样的工作，我不是夸张，不是因为我今天做这个工作我就说好，如果把客服工作做到心理去的时候，举个例子来讲，主管要接待刁难客户，你接一个电话可能被客户骂一个小时，骂完之后你还跟客户说谢谢您的指教，欢迎您再来电，为什么你不能让你的先生抱怨你5分钟，你还不用跟他说谢谢您的指教欢迎你再来电，客服工作做的非常到位的人他的婚姻生活一定会非常的美满，他的人际关系一定会非常非常的好，我非常注重所有主管的家庭生活，每年至少邀请一次我的主管和他的家人一起吃饭，我要让他的配偶知道他在这里工作是什么样的同事、是什么样的主管、是什么样的工作内容，让他的配偶放心，让他的配偶半夜接到紧急电话时候不会抱怨，让他的配偶半夜里可能要等他配偶回到家的时候不会抱怨，至少我先生从来没有抱怨过我。

    我觉得演讲的文字不重要，重要的是里面的精神，对客户来说，什么才是最重要的？我们都是客户，我们虽然做客服工作，但是我们也是客户，我们觉得什么最重要？便利重要不重要？重要，为什么要打到呼叫中心去？第一，觉得方便，不用把衣服穿戴整齐然后走到银行网点去，在家里穿着睡衣也可以打电话，我在上海看到一个比较特殊的现象，原来在上海你要出门，也不用把睡衣换成正常衣服，上海很多人穿着睡衣出门，在百货公司、商场可以看到很多人穿着睡衣，有些人穿一整套的，睡衣之外下面穿拖鞋，这是一整套的，有些人上面穿睡衣，下面穿皮鞋。实效非常重要，除了方便，还希望很快得到答案。还有个性，我希望我打过电话以后对方马上认出我来了。主动，除了打电话过去，我还希望你们有好的商品、好的行销活动可以告诉我，这对是客服中心的期待。客户为什么来电？咨询、抱怨、赞赏、交易，都不需要出门，拿起电话就可以，这些全部是客服中心的线索，在这些环节里找到客户真正的价值。

    客服中心的主要功能，咨询、售后服务、客户挽留、电话营销。客服中心面临的挑战是什么？人力资源、技术、销售和标准化管理，尤其是人力资源，在台湾，人员流失率如果以inbound呼叫中心来讲，一年流失率大概25-30%之间，每年有四分之一的人换掉了，我原来曾经在AIG工作过，那时候有一个信用卡销售部门，我在的那一年400%，三个月换一批，三个月换一批，94%的受访者认为最大的挑战是人力资源，我们对于招人是非常慎重的，包括先从面试开始，每一个小孩的面试时候我们都会问很多问题，其中有一个问题我几乎每次都问，很多人不想从事客服工作的原因并不是因为他讨厌客服工作，而是他不能接受轮班这个事情，我有时候问孩子轮班有什么好处？小孩子会被我问的吓一跳，好象觉得都是坏处没有好处，其实好处非常多，举个例子讲，别人假日放假，你平日放假，你去游乐场玩的时候比别人多玩几项，住酒店时候比别人便宜，打交通工具时候比别人轻松，不用挤车，比如这个月有八天休假，可以回一趟家乡，可以联休四五天，不用请假，等我讲完之后每个小孩子都说是啊，好处挺多的。事情本身没有变，关键看你怎么解释，你往好的地方解释就是好的，往不好地方解释就是不好的，包括客户投诉也一样，客户投诉真的不好吗，客户投诉才让你真正学会一些专业知识，学会怎么跟别人应对，将来你跟老公吵架时候你就知道怎么样应对了。团队管理，缺乏业务所需的培训跟员工的职业发展。培训很重要，我们培训大概3-5个月，这段时间我非常非常关心孩子，除了亲自给他们上课之外，我定期会去关心孩子，有时候订珍珠奶茶给他们喝，有时候中午找他们吃饭，因为孩子们在这段时间对这个环境是陌生的，业务上的压力是很大的，每天小考，每礼拜中考，每一个阶段大考，大概一半以上人力的流失是被淘汰的。招聘困难，毕业生就业意向不稳定。

    我们客服人员工资水平在银行界里应该是75%以上的水平，大概没有几家银行客服中心人员的工资比我们高，我们努力了很久，拼命的努力，不断的跟行领导们沟通。还有员工流失，流失率非常高，自从去年年初开始工资大幅提高之后流失率也大幅降低了，去年呼叫中心流失率是2.5%，很低吧，当然在新人培训方面我们花了很多很多精力，包括渣品过程当中也是，宁缺毋滥，每一个关都把持很好的时候流失率相对就会降很多。
 

    客服中心的核心价值，大家知道这是什么标志码？奔驰，我们要当奔驰级的客服中心，很多人觉得做客服中心的工作就是做服务，其实不是，还要做支援，还要做销售，所谓的销售不是真的销售，而是交叉营销，客户找你很容易，可是你找客户是很困难的，客户打电话给你之后，结束之前顺便带一句话给客户，比如我们过去在做电视购物时候比如客户买了一个手机，我们就会跟客户说你要不要多买一块电池，出差时候有两块电池使用就不会没电，这是核心价值，最重要的是客服中心有很多数字，有非常非常多的数字，要把数字转换成资讯，而不是数字就是数字，比如服务水平95%，好吗？我不认为好，表示有很多人力是流失的，从我在大陆这几年的体验来讲，大家都追求完美，如果有一家客服中心说我的客户满意度是95%，从明天开始没有任何一家低于95%，怎么做都要做到95%以上，可是这样合理吗？现在很多银行对外宣称客户满意度99%，没有缺失了，客户对你非常满意了，是这样吗？不是，里面有很多猫腻，看你怎么问，看你怎么给答案，看你是怎样的计算公式，数字出来之后怎么解释很重要，这些东西怎么让你变成知识，怎么样内化成自己的智慧，这才是最重要的，这才是价值，就像我从事客服这么多年下来，把数据变成知识才是最重要的。

    优质客服中心的使命，苹果为什么卖的这么好？其实就是创造客户的需求。对于优质客服中心的愿景，对于兴业银行贵宾服务中心的愿景：零服务错失，对贵宾服务绝对不能做错事情，除了不能做错事情之外，最重要的是不能流失客户，没有做错事不代表不流失客户，主动服务要能够完美。服务的蛋糕理论。你希望别人怎么待你，就要怎么待人。对自己要做的每一件事，都应该设下高标准。

    在一个风雨交加的夜晚，我先生那一年要从台北到高雄出差，以前他自己开车，那天感觉上有台风，他就不开车了，先打飞机过去再租车，那天他打了飞机过去然后租车，然后开车到公司开会，开到十一二点，拖着疲惫的身体要去车库取车，发现车钥匙不见了，他就想怎么办呢？这么晚，风雨交加，又在荒郊野外，他后来想想租车公司有电话，他试着拨过去了，拨过去了对方客服人员说郭先生你不用担心，我们会尽快的把备用钥匙拿过去，这时候我先生想拿过来最起码要半个小时，我先生说好，我等你，结果不到半个小时客服人员就把备用钥匙交给我先生了，我先生非常非常感动，这个人几乎是我的救命恩人，我先生很自然的从口袋里掏出一千块新台币给客服人员，请问你收不收这一千块？你会怎么说？

    嘉宾：这是我应该做的。

    会收的请举手，举手的比较人性，一般不收的人会说什么？这是我应该做的，或者是公司规定不可以收，客服人员跟我先生讲了一句话，让我先生既感动又残酷，绝对不是说这我是应该做的，或者说公司规定的，客服人员跟我先生说郭先生，如果是你的家人送钥匙给你，你会给他小费吗？你老婆送钥匙给你，你会给小费吗？这是我常常跟我的孩子们说的一句话，我们常常讲客户服务要以客为尊，可是更重要的是什么？待客如亲，要有没有把客人当做是你的家人来对待，如果有，你会认为客服会让你成为一个快乐的上班族。

    谢谢大家！

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